LG유플러스 심플랩, 고객에게 답하다-FanCase38

"고객의 소리를 듣겠습니다." 기업이라면 한 번쯤 내건 약속입니다.

설문 창을 열고, 게시판을 만들고, 이벤트로 아이디어를 모읍니다. 그런데 그 뒤가 조용한 경우가 많습니다. 내가 낸 의견이 어디로 갔는지, 누가 읽었는지, 무엇이 바뀌었는지 알 길이 없습니다. 그러면 고객은 곧 형식적인 설문이었다고 느낍니다.

통신사는 이 문제가 특히 어려운 업종입니다. 요금제는 복잡하고, 가입 조건은 길고, 고객이 바꿀 수 있는 것은 많지 않아 보입니다. 그런데 LG유플러스가 이 업종에서 고객의 아이디어를 받고, 정리하고, 반영하고, 그 결과를 다시 알리는 구조를 1년 가까이 운영하고 있습니다.

이번 FanCase는 LG유플러스의 고객 참여 프로그램 '심플랩 Simple. Lab'입니다.

브랜드 철학이 먼저, 참여 프로그램은 그다음

심플랩은 따로 떨어진 이벤트가 아닙니다. LG유플러스는 2025년 가을 새 브랜드 슬로건 '심플리 유플러스 Simply. U+'를 공개했습니다. 고객이 느끼는 복잡함을 없애고 불편함을 줄여, 믿을 수 있는 경험을 주겠다는 고객 중심 전략입니다. 그리고 TV 광고를 내놓으면서 고객 참여 프로그램인 심플랩도 함께 열었습니다.

https://news.lguplus.com/simple-lab/

순서가 중요합니다. 브랜드가 지키겠다는 가치(심플함)를 먼저 정하고, 그 가치를 고객과 함께 실천하는 통로로 심플랩을 만든 것입니다. 심플랩은 매달 정한 '이달의 주제'와 '자유 주제' 두 가지 방식으로 의견을 받습니다. 그리고 고민을 덜고 심플하게 해결한다는 심플리 유플러스의 가치를 반영해, 개선하거나 새로운 상품과 혜택으로 내놓겠다고 밝힙니다. 주제별 제안과 자유 제안을 함께 받되, 개선의 방향을 브랜드의 약속과 연결한 셈입니다.

제안하고, 공감하고, 완성합니다

심플랩의 참여 구조는 세 단계입니다. 공식 페이지는 이를 '제안하기', '공감하기', '완성하기'로 소개합니다. 고객은 통합 앱 'U+one'에서 아이디어를 내고, 다른 고객의 아이디어에 한 표를 보태고, 그 아이디어로 만들어진 서비스를 만납니다. LG유플러스 고객이라면 누구나 참여할 수 있습니다.

'이달의 주제'는 참여를 돕는 장치입니다. 2026년 월별 주제를 보면 6월은 통신에 필요한 AI, 7월은 일상에 필요한 AI, 8월은 TV, 10월은 AI 홈캠이었습니다. 주제를 정해 주면 고객은 무엇을 말해야 할지 덜 막막하고, 회사는 비슷한 의견을 모아 읽기 쉬워집니다. 열린 게시판과 정해진 질문 사이에서 균형을 잡은 설계입니다.

결과가 고객에게 다시 닿도록 세 겹으로 알립니다