LG유플러스 심플랩, 고객에게 답하다-FanCase38

"고객의 소리를 듣겠습니다." 기업이라면 한 번쯤 내건 약속입니다.

설문 창을 열고, 게시판을 만들고, 이벤트로 아이디어를 모읍니다. 그런데 그 뒤가 조용한 경우가 많습니다. 내가 낸 의견이 어디로 갔는지, 누가 읽었는지, 무엇이 바뀌었는지 알 길이 없습니다. 그러면 고객은 곧 형식적인 설문이었다고 느낍니다.

통신사는 이 문제가 특히 어려운 업종입니다. 요금제는 복잡하고, 가입 조건은 길고, 고객이 바꿀 수 있는 것은 많지 않아 보입니다. 그런데 LG유플러스가 이 업종에서 고객의 아이디어를 받고, 정리하고, 반영하고, 그 결과를 다시 알리는 구조를 1년 가까이 운영하고 있습니다.

이번 FanCase는 LG유플러스의 고객 참여 프로그램 '심플랩 Simple. Lab'입니다.

브랜드 철학이 먼저, 참여 프로그램은 그다음

심플랩은 따로 떨어진 이벤트가 아닙니다. LG유플러스는 2025년 가을 새 브랜드 슬로건 '심플리 유플러스 Simply. U+'를 공개했습니다. 고객이 느끼는 복잡함을 없애고 불편함을 줄여, 믿을 수 있는 경험을 주겠다는 고객 중심 전략입니다. 그리고 TV 광고를 내놓으면서 고객 참여 프로그램인 심플랩도 함께 열었습니다.

https://news.lguplus.com/simple-lab/

순서가 중요합니다. 브랜드가 지키겠다는 가치(심플함)를 먼저 정하고, 그 가치를 고객과 함께 실천하는 통로로 심플랩을 만든 것입니다. 심플랩은 매달 정한 '이달의 주제'와 '자유 주제' 두 가지 방식으로 의견을 받습니다. 그리고 고민을 덜고 심플하게 해결한다는 심플리 유플러스의 가치를 반영해, 개선하거나 새로운 상품과 혜택으로 내놓겠다고 밝힙니다. 주제별 제안과 자유 제안을 함께 받되, 개선의 방향을 브랜드의 약속과 연결한 셈입니다.

제안하고, 공감하고, 완성합니다

심플랩의 참여 구조는 세 단계입니다. 공식 페이지는 이를 '제안하기', '공감하기', '완성하기'로 소개합니다. 고객은 통합 앱 'U+one'에서 아이디어를 내고, 다른 고객의 아이디어에 한 표를 보태고, 그 아이디어로 만들어진 서비스를 만납니다. LG유플러스 고객이라면 누구나 참여할 수 있습니다.

'이달의 주제'는 참여를 돕는 장치입니다. 2026년 월별 주제를 보면 6월은 통신에 필요한 AI, 7월은 일상에 필요한 AI, 8월은 TV, 10월은 AI 홈캠이었습니다. 주제를 정해 주면 고객은 무엇을 말해야 할지 덜 막막하고, 회사는 비슷한 의견을 모아 읽기 쉬워집니다. 열린 게시판과 정해진 질문 사이에서 균형을 잡은 설계입니다.

결과가 고객에게 다시 닿도록 세 겹으로 알립니다

제가 심플랩에서 가장 눈여겨본 것은 아이디어를 받는 장치보다, 결과를 다시 알리는 장치입니다. 세 겹으로 되어 있고, 겹마다 역할이 다릅니다.

첫째, 월간 리포트는 의견을 정리해 보여 줍니다. 월간 리포트로 지난달 아이디어를 정리해 뉴스룸에 올립니다. 2026년 8월에는 471개의 아이디어가 들어왔고, 그 가운데 주제와 관련된 의견이 397건이었다고 밝혔습니다. 가장 많았던 의견 세 가지를 소개하고, '담당자 PICK'이라는 이름으로 이미 있는 서비스는 담당자가 직접 안내했습니다. 고객이 몰라서 제안한 기능도 그냥 넘기지 않고 알려 준 것입니다.

https://news.lguplus.com/22136

둘째, 실현 사례는 변화를 보여 줍니다. '아이디어가 실현되었어요'라는 시리즈입니다. 2026년 6월 LG유플러스는 요금제에 관한 아이디어 1,540건을 바탕으로 '5G·LTE 통합요금제'와 '올인원 프로모션 상품'을 내놓았다고 밝혔습니다. 이 글에는 실무자가 고객의 어떤 불편을 개선하려 했는지 답한 문답도 실렸습니다.

셋째, 문자 안내는 소식을 고객에게 직접 전달합니다. LG유플러스는 진행 과정을 문자 메시지로도 안내한다고 소개했습니다. 이 문자는 월 1회 진행 상황을 담은 월간 리포트로 알려져 있습니다. 고객이 결과를 찾아보러 오기만을 기다리지 않고, 소식을 직접 보내는 장치입니다. 다만 각자의 제안이 어떻게 처리됐는지까지 개별로 알려 주는지는 공개된 자료로 확인하기 어렵습니다.

세 겹의 장치가 공통으로 보여 주는 것이 있습니다. 회신은 결과를 게시하는 것으로 끝나지 않고, 고객에게 다시 도달해야 한다는 점입니다.

여러 경로의 목소리를 함께 읽었습니다

LG유플러스는 2026년 6월, 심플랩에 들어온 아이디어가 7개월 만에 1만 건을 넘었고 10건 중 1건을 실제 서비스 개선에 반영했다고 밝혔습니다. 대표 사례로 든 것은 통합 앱에 넣은 '자녀 통신요금관리' 기능입니다. 회사는 이 필요를 심플랩에 접수된 146건의 의견과, 월 3만 3천 건에 이르는 고객센터 문의를 함께 보고 확인했다고 설명했습니다.

이 설명에서 눈여겨볼 대목은 심플랩 하나만 보고 결정하지 않았다는 점입니다. 고객이 직접 낸 아이디어와, 고객센터에 쌓인 문의를 함께 읽었습니다. 회사는 의견을 분석해 반복되고 공통되는 불편을 개선 과제로 뽑는다고 밝혔습니다. 아이디어 한 건의 무게보다, 같은 불편이 여러 경로에서 되풀이되는지를 본 것입니다.

광고를 만들기 전에, 고객이 바라는 피드백부터 물었습니다

심플랩은 광고의 소재가 되기도 했습니다. 서툰 부모님과 바쁜 자녀의 문자 메시지를 심플랩의 아이디어로 연결한 광고는 2026년 3월 소비자가 심사에 참여하는 광고상에서 상을 받았습니다.

더 눈여겨볼 것은 그 과정입니다. 장준영 LG유플러스 마케팅그룹장은 광고를 만들기 전에 실제 고객을 만나, 어떤 의도로 아이디어를 냈고 피드백을 어디까지 바라는지 들어 봤다고 말했습니다. 아이디어를 낸 고객에게 무엇을 돌려줘야 하는지 먼저 물은 것입니다.

그렇다면 이것은 팬덤일까요?

솔직히 말하면, 심플랩은 팬덤 프로그램이라기보다 고객 참여 프로그램입니다. 공개된 자료만으로 참여자 사이에 지속적인 유대나 공동의 정체성이 형성됐는지는 확인하기 어렵습니다. 그런데도 이 사례를 FanCase로 다룬 이유가 있습니다. 고객의 참여가 한 번의 제안으로 끝나지 않도록, 관계를 이어 가는 토대를 보여 주기 때문입니다.

제가 『팬덤 코드』에서 '팬 피드백 루프'라고 부른 구조가 있습니다. 의견을 받는 창구, 들어온 의견을 나누고 우선순위를 정하는 절차, 무엇을 반영하고 보류할지 정하는 기준, 그리고 결과를 알려 주는 회신입니다. 제가 현장에서 자주 본 문제는 의견을 받은 뒤 회신이 끊기는 일이었습니다. 심플랩에서는 의견을 받는 창구와 분류 결과, 실현 사례와 진행 안내를 확인할 수 있습니다. 다만 어떤 제안을 우선하고 무엇을 보류하는지, 그 판단 기준까지 공개된 것은 아닙니다. 제가 눈여겨본 것은 이 가운데 결과를 다시 알리는 장치를 꾸준히 운영한다는 점입니다.

그래도 지켜볼 것이 있습니다

몇 가지는 앞으로 지켜볼 대목입니다.

먼저 '반영'의 범위입니다. 10건 중 1건을 반영했다는 숫자는 강력합니다. 그런데 같은 보도자료의 요약에는 '11% 이상 서비스 반영 및 개발·검토 중'이라고 적혀 있습니다. 공개 자료만으로는 반영을 마친 의견과 개발이나 검토 중인 의견이 각각 몇 건인지 나눠 보기 어렵습니다. 같은 개선으로 묶인 여러 의견을 어떻게 집계했는지도 함께 밝힌다면, 반영률을 더 정확하게 이해할 수 있을 것입니다.

다음은 기여의 확인입니다. 실현 사례들은 대개 수백, 수천 건의 의견을 모아 하나의 개선으로 묶어 소개합니다. 한 사람의 제안보다 여러 고객에게 반복된 불편을 보여 주는 방식입니다. 다만 아이디어를 낸 사람이 자기 제안이 어떻게 쓰였는지 확인할 수 있는지, 참여자가 원하는 인정의 방식은 무엇인지 묻는 일은 남아 있습니다.

마지막은 정확하게 알리는 일입니다. 고객 아이디어로 만든 서비스를 적극적으로 알리는 것은 좋은 일입니다. 그럴수록 실현 사례마다 고객의 의견이 어느 지점에서 어떤 역할을 했는지 밝히는 일이 중요합니다. 지금처럼 고객이 겪은 불편과 실무자의 개선 이유를 함께 보여 주는 방식을 이어 가길 기대합니다.

의견을 받기 전에, 돌려줄 길부터 만드십시오

심플랩이 다른 브랜드에 주는 교훈은 이것입니다. 고객의 의견을 받는 일은 쉽습니다. 어려운 것은 그 의견이 어디로 가서 무엇이 됐는지 알리고, 그 소식이 고객에게 실제로 닿게 하는 일입니다. 심플랩은 월간 주제로 의견을 모으고, 리포트로 정리해 보여 주고, 실현 사례로 변화를 알리고, 문자로 소식을 직접 전합니다.

이런 경험이 브랜드에 대한 애정과, 참여자 사이의 유대로 이어질지는 앞으로 지켜볼 일입니다. 다만 "내 말을 들어주는 브랜드구나"라는 확인이 쌓일 자리는 분명히 마련돼 있습니다. 의견을 묻기 전에, 그 의견이 돌아올 길부터 만들어 두는 것. 제가 심플랩에서 가져온 운영 원칙입니다.

>> 이제 이번 주 금요일입니다. 온라인 참가도 가능하니, 놓치지 마세요^^