10장: 1on1과 피드백의 심리학

매주 1on1에서 "딱히 없어요"가 이어집니다. 또는 피드백을 전했는데도 행동이 바뀌지 않습니다. 1on1이 형식만 남는 것은 진행 방식의 문제만이 아니라, 인간의 기억과 감정에 얽힌 심리 편향과도 관련이 있습니다.

피크엔드 법칙

카너먼이 1993년 실험에서 실증한 피크엔드 법칙은, 인간이 과거의 체험을 평가할 때 체험 전체의 평균이 아니라 가장 강렬한 순간(피크)과 마지막 순간(엔드)의 인상으로 판단한다는 법칙입니다.

이 법칙은 1on1에 곧바로 적용할 수 있습니다.

30분짜리 1on1에서 멤버가 기억하는 것은 두 가지뿐입니다. 1on1 가운데 감정이 가장 크게 움직인 순간(좋았든 나빴든), 그리고 마지막 대화. 중반의 잔잔한 정보 공유는 거의 기억에 남지 않습니다.

1on1 구성에 응용하기

부정적 피드백은 중반에. 1on1을 시작하자마자 대뜸 따끔한 피드백을 넣으면 '피크'가 부정적이 됩니다. 그렇다고 마지막에 넣으면 '엔드'가 부정적이 됩니다. 중반에 배치하고, 마지막은 긍정적인 화제나 다음 액션 확인으로 마무리합니다.

마지막은 앞을 보는 질문으로 끝낸다. "다음 주에 뭔가 도와줄 일 있어요?", "다음 스프린트에서 기대되는 건 뭐예요?" 긍정적인 엔드가 1on1 전체의 인상을 끌어올립니다.

피크를 의식적으로 만든다. 멤버의 성과를 구체적으로 인정하는 순간, 커리어에 대해 깊은 대화를 나눈 순간. 이런 긍정적인 피크를 일부러 1on1에 끼워 넣으면, "1on1은 뜻깊은 시간"이라는 기억이 만들어집니다.

최신 편향과 피드백

인간의 기억에는 최신 편향, 즉 가장 가까운 일을 무겁게 여기는 경향이 있습니다. 가용성 휴리스틱의 한 종류입니다.

분기마다 하는 인사 평가에서 최근 한 달의 성과가 평가 전체를 좌우하기 쉬운 것은 최신 편향의 영향입니다. 석 달 전의 큰 성과보다 지난주의 작은 실수가 기억에 더 선명하기 때문입니다.

대바카라: 기록에 바탕을 둔 피드백

1on1을 할 때마다, 나눈 내용과 합의 사항을 간결하게 기록합니다. 평가 시기에 그 기록을 거슬러 올라가면, 최신 편향에 치우치지 않는 공정한 평가가 가능해집니다.

멤버 쪽도 자신의 성과를 주 단위로 기록해 두면, 1on1이나 평가 면담에서 "최근에 뭐 했더라" 하는 기억의 치우침을 피할 수 있습니다. 제7장에서 다룬 '성과의 기록'은 임포스터 증후군의 대바카라인 동시에, 최신 편향의 대바카라이기도 합니다.