10화. 고객보다 한 발 앞서 생각하는 법

강의를 처음 시작했을 때,

나는 누구에게나 도움이 되는 강사가 되고 싶었다.

슬롯초년생도, 중간 관리자도, 임원도, 영업과 관련된 사람이라면

누구든 내 강의를 들으면 좋겠다고 생각했다.

그런데 막상 강의안을 만들다 보니 이상한 일이 벌어졌다.

모두에게 맞추려 할수록, 내용은 점점 더 애매해졌다.

누구에게도 깊이 와닿지 않는 메시지만 남았다.

그때 깨달았다. 영업을 하면서 가장 중요한 부분은

나의 고객을 정의하는 일이라는 것을.

타겟 고객의 범위를 좁혀라!

지금 내 고객의 나이대는 30~40대다.

1인 사업가, 소상공인, 영업을 힘들어하는

슬롯초년생, 현장 업무에 어려움을 겪는 보험업 종사자들이다.

여기서 중요한 건,

나의 고객에 대한 타겟 풀을 정하는 것이고,

그 범위를 좁히는 것이다.

모든 사람이 나의 고객일 수는 없다.

남녀노소,

전 연령대를 모두 아우르겠다는 생각은 욕심이다.

실제로는 그렇게 할 수도 없다.

타겟을 좁히지 않으면,

결국 어느 누구에게도 제대로 다가가지 못하는 애매한 메시지만 남는다.

지금 내가 정한 타겟 고객의 정의도 절대적인 것은 아니다.

직접 영업과 컨택을 하면서 계속 변할 수

있는 부분이다.

만약 이 타겟이 실제로는 나의 고객이

아니라고 판단되면,

과감하게 수정하고 변경해야 한다.

타겟 고객의 정의는 한 번 정하고

끝나는 것이 아니라,

현장에서의 피드백으로 계속 다듬어가는 살아있는 과정이다.

고객의 욕구를 알아야 충족시킬 수 있다!

나의 타겟 고객을 명확히 알아야만,

그 고객들이 진짜로 원하는 것,

즉 욕구를 알 수 있다.

그리고 그 욕구를 충족시켜 주고

만족시켜 주는 것이 영업의 핵심이다.

여기서 한 걸음 더 나아가야 한다.

고객의 "당장의 문제"를 해결하는 것을 넘어서,

그들이 앞으로 나아가고자 하는 목표와

비전을 함께 공유하고 도와주는 것이다.

나는 내 고객이 업무에서 잘되기를 바란다.

그들이 업무에서 성과를 내고 승진을 하면,

나에게는 하나의 성공 사례가 되고,

그들 역시 나의 도움을 받아 성장한 것이 된다.

나는 이것을 "남 잘되기 운동"이라고

간단하게 이름 붙였다.

나는 고객 덕분에 먹고사는 것이고,

고객은 나의 도움으로 성과를 올린다.

서로가 서로에게 도움이 되는 윈윈 관계다.

물론 항상 고객이 잘되기를 바라는 마음은 있지만,

현실에서는 그렇지 못한 경우도 존재한다.

모든 관계가 이상적으로 흘러가지는 않는다.

그러나 그 방향성을 놓치지 않는 것이 중요하다.

평소에 고객을 연구해야

맞춤 제안이 나온다.

이를 위해서는 평상시에

고객에 대해 꾸준히 고민하고 연구해야 한다.

한 고객에게 맞는 맞춤 제안을 준비하는 것도

이 연구의 일부다.

예를 들면,

요즘 구독 서비스 형태로 운영되는 커피 전문점,

AI 서비스, 프로그램 사용료, 건강식품 등이 있다.

이런 서비스들은 고객의 상황과 패턴을 파악한 뒤,

그에 맞춰 미리 제안하는 방식으로 운영된다.

"이쯤 되면 이 제품이 필요하겠다"는 생각이 들 때,

고객이 요청하기 전에 먼저 제안하는 것이다.

이렇게 하면 고객이 느끼는 불편함을 최소한으로 줄여줄 수 있다.

고객이 스스로 필요성을 느끼고

찾아오게 만드는 것보다,

그 필요를 미리 읽고 다가가는 것이

훨씬 더 신뢰를 쌓는 방법이다.

세일즈 뉴스레터, 꾸준함이 만드는 신뢰

지금 내가 실천하고 있는 방식 중 하나는,

매주 월요일 아침 이메일로 발행하는세일즈 뉴스레터다.

제목은 "세일즈 톡 레터"다.

이번 주에 34호가 발행된다.

여기에는 세일즈나 마케팅과 관련된 한 가지 주제를 정해 글을 쓰고,

실무에 도움이 될 만한 내용을 담는다.

그리고 이번 주에 추천하는바카라 한 권을 함께 소개해서,

독자가 그 내용을 실제 업무에 적용해 볼 수 있도록 돕는다.

처음에는 가볍게 시작했지만,

시간이 지나면서 점점 더 체계적인 구조로 자리 잡아갔다.

앞으로는 여기에 트렌드 분석과

시장 상황에 대한 내용도 추가할 예정이다.

이 뉴스레터 역시,

결국은 고객이 진짜로 원하는 것을

파악하려는 노력에서 시작된 일이다.

고객이 무엇을 궁금해하는지,

어떤 정보에 목말라 있는지를

계속 관찰하고 연구하지 않으면,

이런 콘텐츠는 만들어질 수 없다.

고객이 진짜로 원하는 것을 안다는 것은,

결국 고객보다 한 발 앞서 생각하는

습관에서 나온다.

타겟을 좁히고,

그 안에서 고객을 깊이 이해하고,

그들의 성장을 진심으로 바라는 태도.

이것이 쌓이면 고객은

나를 그저 물건을 파는 사람이 아니라,

자신의 성장을 함께 고민해 주는

사람으로 기억하게 된다.

오지홍 | 세일즈마케팅연구소 대표.

23년간 영업 현장에서 고객을 만나고 상담해 왔다.

지금은 초보 영업자에게 고객과 신뢰를 쌓고,

상담 후 다시 연락하는 방법을 강의하고 있다.