7화. 영업 성과를 높이는 지름길, 콜드콜
"신뢰보다 먼저, 유대감"
지금도 기억한다.
처음 수화기를 들고 낯선 번호를 눌렀을 때,
손이 먼저 떨렸다.
상대는 내가 누군지 전혀 모른다.
준비도, 기대도 없이 전화를 받는다.
그 차가운 시작에서부터 관계를 만들어야 하는 것.
그게 콜드콜이다.
아무도 반기지 않는 전화
콜드콜이 유독 부담스러운 이유는 명확하다.
거절률이 높다.
상대는 전화를 받을 준비가 되어 있지 않다.
신뢰도 전혀 없다.
상대는 나에 대해 아무것도 모른다.
그리고 시간이 짧다.
몇 마디 안에 관심을 끌지 못하면, 전화는 그대로 끊긴다.
나도 안다. 이 부담을.
그런데도 콜드콜을 놓을 수 없는 이유가 있다.
그래도 이 방법을 쓰는 이유
새로운 시장,
새로운 고객층을 개척할 때
콜드콜만큼 직접적인 방법이 없다.
마케팅으로 들어오는 리드가 부족할 때,
영업 파이프라인을 스스로 만들어낼 수 있는 방법이기도 하다.
잘 훈련된 영업사원에게는,
콜드콜이 여전히 가장 유효한 신규 고객 발굴 수단이다.
결국은 사람을 만나는 일
바카라 『실패에서 성공으로』에는 이런 말이 나온다.
"영업이란? 나의 이야기를 고객에게 진솔하게 전달하는 일" 이며,
"최소한 하루에 세 명에게는 그 이야기를 해야 한다는 것"
영업의 본질은 결국 사람을 만나는 것이다.
그 접점에서 대화를 통해 이야기를 풀어나가는 것,
그것이 출발점이다.
신뢰보다 먼저, 유대감
가장 먼저 해야 할 일은
고객과 유대감을 만드는 것 이다.
심리학에서는 이걸 라포(Rapport)라고 부른다.
유대감 없이 곧바로 제품 이야기부터 꺼내면,
고객은 마음을 열기도 전에 방어부터 한다.
먼저 질문을 던지고,
그 대답에 귀를 기울인다.
고객이 겪는 불편함을 듣고,
거기에 맞는 방향을 제시한다.
완벽한 해결바카라이 아니어도 괜찮다.
물론 고객은 내 말을 곧바로 믿지 않는다.
전화를 끊은 뒤 검색해 보고,
지인에게 물어보고,
다시 확인한다.
이건 당연한 일이다.
억울해할 일이 아니라,
오히려 고객이 자기 방식대로 신중하게 판단하고 있다는 신호다.
그 판단의 시간을 존중하는 것.
그것이 콜드콜을 계속하게 만드는 진짜 태도다.
하루 세 명, 그 이상의 대안
직접 만나서 영업할 수 있는 고객은 하루 최소 세 명 정도다.
이동, 준비, 상담 시간을 생각하면 그 이상은 물리적으로 어렵다.
콜드콜은 이 한계에 대한 대안이다.
방문하지 않고도,
전화로 더 많은 잠재 고객에게 다가갈 수 있다.
다만 시작하기 전에 알아야 할 게 있다.
상대는 나에 대한 정보가 없고,
내 이야기를 신뢰하지 않으며,
광고 전화로 여기고 끊어버릴 수도 있다.
나는 좋은 의도로 전화한다고 생각하지만,
그건 어디까지나 나의 생각일 뿐이다.
고객은 전혀 다르게 받아들일 수 있다.
그래서 전화를 걸기 전,
먼저 고객을 파악해야 한다.
어떤 업종인지,
어떤 규모인지,
어떤 상황에 놓여 있는지.
전화를 끊으려 할 때,
무슨 말을 할 것인가?
콜드콜 전에는 미리 스크립트를 써둔다.
상황별 대응까지 정리해 둔다.
그런데 실제 통화는 예상과 전혀 다르게 흘러가는 경우가 훨씬 많다.
그래서 롤플레잉이 필요하다.
동료와 고객 역할,
영업사원 역할을 번갈아 맡아 연습한다.
스크립트에 없는 질문이 나왔을 때,
상대가 갑자기 끊으려 할 때,
어떤 말로 그 순간을 붙잡을지 미리 겪어보는 것이다.
이 훈련이 쌓이면,
실제 전화에서 훨씬 여유 있게 대응할 수 있다.
콜드콜은 여전히 부담스러운 방식이다.
그러나 두려워하지 않고 준비된 상태로 임하는 사람에게는,
새로운 고객을 발굴하는 가장 빠른 지름길이 되어준다.
결국 전화를 받는 건 상대지만,
그 전화를 계속 걸지 말지,
그리고 내 이야기를 믿을지 말지를 정하는 것도 언제나 상대다.
나는 그 판단 앞에서,
오늘도 얼마나 준비된 상태로 수화기를 들고 있을까?
오지홍 세일즈 강사 (세일즈마케팅연구소 강사)
23년간 영업 현장에서 고객을 만나고 상담해 왔습니다.
현재 세일즈마케팅연구소를 운영하며,
초보 영업자가 고객과 신뢰를 쌓고 상담 후 다시 연락하는 방법을 강의합니다.