퇴근한 나를 위한 선물이란 핑계로 유튜브 세계에서 손가락으로 터치 한번으로 도파민 늪에 빠져든다.
달라지고 싶다는 마음은 온데간데 없이 또 원점이다.
이분법적 사고를 좋아한다. 된다 안된다처럼 명쾌한 결론을 좋아한다.
하나에 집중하면 중도하차를 하지 못한다. 물리적으로 해결할 수 없는 것도 무리해서라도 하려고 한다.
직원에 처리내용에 대한 과정에 대한 불만이 인입되어 상급자를 찾는 상황이 생겼다.
고객에게 여러차례 번거로운 과정을 거쳤음에도 시간만 앗아가고 처리해주지 못한다는 결론이 났다.
팔은 안으로 굽는다지만 왜 이런 상황이 생겼는지 파악을 해보니 머리가 지끈거려왔다.
직원의 입장은 본인이 필요한 서류가 없어서 요청한것뿐이라고 억울하단 입장이라 이해시키는 과정이 필요했다. 동사무소에 행정업무를 위해 연차를 내고 방문했는데 직원분이 A서류를 요청해서 준비했는데 B서류라며 다시 발급해오라고 한다. 화가 났지만 한번 삼키고 준비해서 가져갔더니 대상이 안된다고 답변이 돌아오면 어떨까. 이런 상황에도 싱글벙글 "아 그래요? 어쩔수 없죠"라고 할 수 있는 사람은 몇이나 될까.
직원에게 위 예시로 우리는 업무를 하고 있어서 A가 무슨 서류인지도 왜 필요한지도 알지만 상대방은
우리 업무를 모르기 때문에 눈높이에 맞춰야한다고 하고 차분히 설명하면서 다음부터는 어떻게 응대하는게 좋은지 주눅든 어깨를 토닥이며 다음부턴 잘하자고 토닥였다.
직원에게 상황은 전달받았고 고객이 왜 화가 났는지도 판단이 끝났다.
이제 고객의 마음을 달래보러가자.
고객에게 처리과정에서 느꼈을 불편함 감정과 직원의 이것도 모르냐는 무시의 태도에 대해 사과를 했고 다행히 도움드릴 방법이 있어서 그 증빙자료를 메일로 발송하여 얽힌 업무 실타래를 풀었다.
하지만 고객은 강경하게 불만에 대한 마음을 철회하지 않았다.
직원에게 디메리트가 없지만 팀장인 내게 인사고과에 영향이 큰 부분이라 이런 부탁드리는 것도 죄송하지만
한번만 용서해주실 수 없는지 납작없드려 사과를 드렸지만 그건 불가능하다며 전화를 회피하지 시작했다.
절박한 마음으로 소정의 표시로 금전적인 부분도 제안드렸지만 그 또한 거절할뿐 바카라임지라는 말만 남기고 통화는 끊겼다.
주변 팀장님들은 할만큼 했으니 잊으라고 하는데 그러지 못했다.
온통 어떻게 해야 해결할 수 있을지 그 생각으로 가득찼다.
바카라임을 지는 일이 왜 힘들다고 하는지 새삼 느낀다.
이런일을 해결하라고 있는 자리인데 원점이라니 속상하다.