병원 상담 동의율 높이는 법, 실장님 탓이 아닙니다

병원에 솔루션 파는 영업자입니다.

원장님들 뵈면 이런 말을 자주 듣습니다.

"상담 동의율이 안 나와요. 실장이 문제인 것 같은데."

그런데 병원 여러 곳을 옆에서 보다 보면, 동의율이 갈리는 지점이 상담실 안이 아니었습니다.

결정은 상담실에 들어오기 전에 이미 절반쯤 나 있었습니다.

첫째, 대기 시간에 무슨 생각을 하게 두느냐

상담 전에 20분을 기다린 환자와 5분을 기다린 환자는 같은 설명을 들어도 반응이 다릅니다.

오래 기다린 환자는 이미 한 번 마음이 식습니다. 그리고 식은 상태에서는 금액이 더 크게 들립니다.

동의율이 높은 병원은 기다리는 동안 아무 생각도 안 하게 두지 않았습니다. 오늘 볼 내용을 미리 한 장으로 보여주거나, 데스크에서 한 번 더 말을 붙였습니다.

둘째, 첫 응대가 상담의 톤을 정한다

환자가 병원에서 처음 만나는 사람은 원장님도 실장님도 아닙니다. 데스크입니다.

거기서 "성함이요?"로 시작한 병원과 "○○○님, 오늘 △△ 때문에 오셨죠?"로 시작한 병원은, 상담실에 들어올 때 환자의 표정이 다릅니다.

상담은 상담실에서 시작되지 않습니다.

셋째, 설명의 순서

동의율이 낮은 상담을 옆에서 들어보면 순서가 대체로 이렇습니다. 진단 → 치료 방법 → 금액.

높은 쪽은 하나가 더 앞에 있었습니다. "오늘 제일 불편하신 게 뭐예요?"

이 질문이 앞에 있으면 뒤의 금액이 "이 문제를 해결하는 값"으로 들립니다. 없으면 그냥 큰 숫자로 들립니다.

그래서 실장님 탓이 아니라는 겁니다

실장님은 이미 절반쯤 기울어진 상태로 들어온 환자를 받습니다.

대기 시간, 첫 응대, 질문 순서. 이 셋은 상담자 개인의 실력이 아니라 병원이 정해 둔 구조입니다.

사람을 바꿔도 구조가 그대로면 숫자도 그대로였습니다. 제가 본 범위에서는 그랬습니다.

다만 왜 어떤 병원은 이걸 알면서도 못 바꾸는지는 저도 아직 잘 모르겠습니다.

바쁜 게 이유라고 하기엔, 더 바쁜 병원이 더 잘하고 있는 경우도 봤습니다.

원장님 병원은 환자가 상담실에 들어오기 전에 어떤 시간을 보내고 있나요?

비슷한 상황이시면 댓글이나 메시지로 편하게 물어보세요. 제가 본 사례 안에서 답해 드리겠습니다.

병원 상담과 재방문을 시스템으로 푸는 일을 하고 있습니다 → https://afterdoc.ai/contact?utm_source=brunch