6화. 답장이 없을 때, 저는 날짜보다 이유를 봅니다.

답장이 없을 때, 저는 날짜보다 이유를 봅니다.

지난 글에서는 고객에게 답장이 왔을 때

제가 바로 조언하지 않는 이유를 이야기했습니다.

고객이 자신의 고민을 더 이야기하고 싶어 한다면 질문 하나를 더 하고,

지금은 공감이나 기다림이 필요한 상황이라면 질문을 멈추는 방법이었습니다.

그런데 그다음 문제가 있습니다.

기다렸는데도 고객에게 답장이 없다면 어떻게 해야 할까요?

3일 뒤 다시 연락해야 할까요?

일주일 정도 기다려야 할까요?

최근 기존 고객들에게 다시 연락하면서

저도 이 문제를 다시 만났습니다.

결론부터 말하면 저는 요즘 ‘며칠 지났는가’보다

‘다시 연락할 이유가 생겼는가’를 먼저 봅니다.

세 명에게 연락했지만 대화로 이어지지 않았습니다.

최근 오전 고객관리 시간에 기존 고객 세 명을 정해 연락했습니다.

목적은 바로 상품을 제안하는 것이 아니었습니다.

예전에 하던 일을 지금도 하고 있는지 확인하고,

대화가 이어진다면 현재 문제 하나를 알아보는 것이었습니다.

그래서 복잡하게 보내지 않았습니다.

예를 들면 이런 방식입니다.

“대표님, 요즘도 ○○ 관련 일 계속하고 계신가요?^^”

또 다른 고객에게도 이전에 하던 일을 떠올릴 수 있는 질문 하나만 보냈습니다

.

결과는 이랬습니다.

고객 A — 읽음 / 답장 없음
고객 B — 읽음 / 답장 없음
고객 C — 미열람

세 사람 모두 실제 대화로 이어지지 않았습니다.

처음에는 이런 생각이 들 수 있습니다.

“한 번 더 보내볼까?”

“문자를 못 보셨을 수도 있지 않을까?”

하지만 저는 추가로 보내지 않았습니다.

두 번째 연락을 해야 할 새로운 이유가 없었기 때문입니다.

읽었다고 해서 바로 다시 연락할 필요는 없습니다.

읽고 답하지 않은 고객 두 명은 메시지를 확인했습니다.

그렇다고 저는

“혹시 문자 확인하셨을까요?”

라고 다시 보내지 않았습니다.

왜 답하지 않았는지는 알 수 없습니다.

바빴을 수도 있습니다.

답장을 나중에 하려고 했다가 잊었을 수도 있습니다.

지금은 그 이야기에 관심이 없을 수도 있습니다.

제가 알 수 있는 사실은 하나입니다.

메시지는 읽었고,

답장은 없었습니다.

여기에 제 추측을 붙이지 않았습니다.

“나에게 관심이 없구나.”

라고 단정하지도 않았고,

“분명 바빠서 그런 거야.”

라고 좋게 해석하지도 않았습니다.

CRM에도 사실만 기록했습니다.

읽음 / 무응답 / 추가 연락 보류

미열람 고객에게도 같은 문자를 반복하지 않았습니다.

한 고객은 메시지를 읽지 않았습니다.

이 경우에도 같은 내용을 다시 보내지 않았습니다.

첫 번째 메시지도 확인되지 않은 상황에서

두 번째, 세 번째 문자를 보내면 고객과의 대화를 만드는 것이 아니라

제가 연락 횟수만 늘리는 행동이 될 수 있기 때문입니다.

그래서 이 고객 역시 보류했습니다.

다시 연락할 새로운 이유나 접점이 생길 때 검토하기로 했습니다.