[멤버십]갈등 중재 질문 스크립트

◎ 멤버십 안내

이 글은 '질문의 기술' 멤버십 연재 15편입니다. 공개 연재에서 갈등 해결의 원리를 다뤘다면, 이번 편은 두 사람 사이의 갈등을 제3자로서 중재할 때 단계별로 쓸 수 있는 질문 스크립트 완전판입니다. 팀장, 관리자, 부모, 조직 내 중재자 모두에게 적용됩니다.

두 사람이 갈등을 겪고 있을 때 제3자로서 중재하는 것은 매우 어렵습니다. 한쪽 편을 드는 것처럼 보이거나, 상황을 더 복잡하게 만들거나, 양쪽 모두에게 불신을 받을 수 있습니다. 그러나 올바른 질문을 갖고 있다면 달라집니다.

하버드 협상 연구소의 연구는 이것을 명확히 합니다. 중재의 핵심은 포지션(position)이 아닌 이익(interest)에 집중하는 것입니다. 갈등하는 두 사람이 주장하는 것 뒤에 있는 진짜 필요와 우려를 발견할 때, 가장 창의적인 해결바카라이 나옵니다. 그리고 그 발견을 이끄는 것이 바로 질문입니다.

중재자의 기본 원칙 3가지

사진: Unsplash의 Piret Ilver

스크립트를 시작하기 전에 이 세 가지를 기억하십시오.

① 중립을 유지한다
중재자는 해결바카라을 제시하는 사람이 아닙니다. 두 사람이 스스로 해결바카라을 찾도록 이끄는 사람입니다. 어느 쪽 편도 들지 않습니다. 의견을 먼저 말하지 않습니다.

② 먼저 개별적으로 만난다
가능하다면 갈등 당사자 각각을 먼저 개별적으로 만나 이야기를 듣습니다. 처음부터 두 사람을 동시에 만나면 방어적 태도가 강해집니다.

③ 포지션이 아닌 이익에 집중한다
"저 사람이 이렇게 해야 해요"(포지션)가 아니라 "저는 이것이 필요합니다"(이익)를 끌어냅니다. 이익이 드러나면 해결바카라이 보입니다.

5단계 갈등 중재 질문 프레임

1단계 | 개별 면담 — 각자의 이야기를 충분히 듣기

사진: Unsplash의 Etienne Boulanger

합동 면담 전에 각자를 개별적으로 만납니다. 이 단계의 목표는 각자의 이야기를 충분히 듣고, 포지션 뒤에 있는 진짜 이익을 파악하는 것입니다.

오프닝 스크립트

"오늘 이야기를 들을 수 있어서 감사합니다. 제가 어느 쪽 편도 드는 것이 아니라 두 분이 좋은 방향을 찾을 수 있도록 돕는 역할을 하겠습니다. 편하게 말씀해 주세요."

상황 파악 질문

"어떤 일이 있었는지 처음부터 말씀해 주시겠어요?"

"이 상황이 시작된 것이 언제부터였나요?"

"가장 힘들었던 순간이 언제였나요?"

감정 확인 질문

"그 상황에서 어떤 기분이 드셨나요?"

"지금 이 시점에서 어떤 마음이세요?"

"가장 상처받은 부분이 어디인지 말씀해 주실 수 있나요?"

이익 발견 질문 ⭐핵심

"이 문제에서 본인에게 가장 중요한 것이 무엇인가요?"

"이 상황이 해결된다면 어떤 변화가 생겼으면 좋겠으세요?"

"상대방에게 가장 이해받고 싶은 부분이 무엇인가요?"

포지션과 이익 구분 질문

"상대방이 ○○해줬으면 한다고 하셨는데, 그것이 왜 중요한지 여쭤봐도 될까요?"