넷플릭스의 《규칙 없음》은 솔직한 피드백의 중요성을 대중적으로 알린 바카라입니다. 그런데 이 바카라에서 제가 더 흥미롭게 읽은 건 공저자 에린 마이어 교수의 관찰입니다.
솔직한 피드백이 아무리 중요해도, 한국이나 일본 같은 고맥락 슬롯에서는 "솔직하게 말해달라"고 요청하는 것만으로는 피드백이 나오지 않는다는 것. 위계가 있고 관계가 있기 때문입니다. 그래서 이런 슬롯일수록 명확한 제도와 프로세스로 피드백이 나올 수 있는 환경을 만들어야 한다는 겁니다.
솔직함을 요청하는 것과, 솔직할 수 있는 장치를 만드는 것은 다른 일입니다.
많은 기업이 하는 다면평가와 리더십 평가가 바로 그 장치입니다. 이 제도들은 평가 도구이기 이전에 피드백 인프라입니다. 상사의 권위 앞에서, 동료와의 관계 속에서 평소엔 나오기 어려운 솔직한 의견을, 익명성과 정해진 형식을 통해 일 년에 한두 번 이라도 수집하는 장치입니다. 다만 이 장치가 제대로 작동하려면, 목적이 무엇이고 어떤 실수를 피해야 하는지 알아야 합니다.
얻는 것은 크게 두 가지입니다.
하나는 문제의 조기 발견입니다. 한두 명의 의견으로 일반화해서는 안 되지만, 다수가 공통적으로 같은 문제를 지적한다면 그것은 유의미한 신호입니다. 평소라면 한참 뒤에야 드러났을 문제를 제도를 통해 일찍 확인할 수 있습니다.
다른 하나가 더 중요합니다. 리더십 평가는 리더 개인에 대한 평가이기 이전에, 팀의 신뢰 수준에 대한 진단입니다.
점수가 높다고 반드시 좋은 리더는 아닙니다. 하지만 전체 점수가 매우 낮다면 그것은 분명한 의미가 있습니다. 해당 팀에서 리더에 대한 신뢰와 지지가 낮다는 뜻입니다. 리더십이 혼자 할 수 없는 일을 자발적인 팔로워들과 함께 이뤄내는 것이라면, 구성원의 신뢰는 성과의 전제 조건입니다. 신뢰가 낮은 팀은 지시한 만큼만 움직이고, 성과는 그 이상 나오기 어렵습니다. 리더십 평가는 팀이 지금 어느 상태에 있는지를 보여줍니다.
피해야 할 실수는 세 가지입니다.
첫째, 인기 평가로 읽는 것입니다. 불편한 결정을 내린 리더, 변화를 드라이브하는 상황, 높은 기준으로 팀을 관리하는 리더의 점수는 일시적으로 낮아질 수 있습니다. 낮은 점수 자체가 아니라 낮은 이유를 확인해야 합니다.
둘째, 한두 명의 의견으로 일반화하는 것입니다. 극단적인 개별 의견에 좌우되면 제도의 신뢰 자체가 무너집니다. 봐야 할 것은 개별 의견이 아니라 다수의 공통된 지적입니다.
셋째, 가장 치명적인 실수는 결과를 받고 아무것도 하지 않는 것입니다. 어렵게 작성한 피드백에 아무런 변화가 따르지 않으면, 다음 평가부터 구성원은 솔직하게 쓰지 않습니다. 제도만 있고 피드백 기능은 사라지는 겁니다.
리더십 평가의 목적은 점수를 매기는 데서 끝나지 않습니다. 평소에는 나오기 어려운 솔직한 피드백이 일 년에 한두 번이라도 수집되고 반영되게 만드는 것입니다. 점수는 팀의 현재 상태를 보여주는 분명한 데이터입니다. 다만 점수는 결과가 아니라 시작입니다. 그 점수로 무엇을 하는지가 이 제도의 성패를 결정합니다.