올여름 에어컨을 바꿨다.
대구의 여름은 에어컨 없이 버틸 수 있는 계절이 아니다.
9층 우리 집은 오후가 되면 거실 창으로 볕이 길게 들어오고
해가 진 뒤에도 벽이 낮의 열을 천천히 내놓는다.
예전 에어컨은 오래 쓴 물건이었다.
리모컨에 버튼이 많지 않았다.
전원 버튼은 맨 위에 혼자 동그랗게 있었고
그 아래 온도 버튼 두 개가 위아래로 볼록 솟아 있었다.
그 에어컨은 말을 하지 않았다.
대신 소리가 있었다.
켤 때는 음이 짧게 올라가는 효과음이 났고
끌 때는 같은 음이 거꾸로 내려갔다.
온도 버튼은 누를 때마다 삐 하고 한 번 울렸다.
그러니까 켜졌는지 꺼졌는지는 귀로 알 수 있었다.
몇 도인지는 알 수 없었다.
그래서 나는 그 에어컨과 살면서 세는 법을 익혔다.
그 이야기는 조금 뒤에 하겠다.
사실 그 소리들은 나를 위해 넣은 기능이 아니었을 것이다.
그 시절 에어컨이 대체로 그렇게 만들어졌을 뿐이다.
동그란 전원 버튼과 볼록한 온도 버튼과 올라가고 내려가는 효과음.
그 시절의 기본값이 우연히 나에게 반쯤 맞았다.
그 에어컨이 여름 초입에 찬 바람 대신 미지근한 바람을 내기 시작했다.
수리 기사님은 실외기 쪽을 한참 살피더니 부품을 구하기 어렵다고 했다.
마지막으로 들은 건 음이 내려가는 그 꺼짐 소리였다.
그래서 보보와 새 에어컨을 보러 갔다.
이것은 그날 매장에서 받은 질문들에 관한 기록이다.
첫 번째 질문
매장 직원이 우리를 맞으며 처음 물은 건 이거였다.
어떤 색으로 생각하세요.
요즘 스탠드 에어컨은 앞면 패널 색을 고를 수 있다고 했다.
거실 벽지와 가구에 맞춰 고르고
나중에 패널만 따로 바꿀 수도 있다고.
맞춤 가전이라고 했다.
직원이 샘플 패널을 하나씩 소개했다.
이건 차분한 회색이고 이건 따뜻한 베이지고 이건 요즘 많이 찾으시는 연한 초록이라고.
나는 그 설명을 들으면서 샘플 하나를 손으로 만져 봤다.
매끄러웠다.
다른 샘플도 만져 봤다.
똑같이 매끄러웠다.
손끝으로는 회색과 초록의 차이를 알 수 없었다.
보보가 옆에서 회색이 좋겠다고 했다.
나는 그러자고 했다.
이건 정말 아무 문제가 없는 대화였다.
나는 색에 대해 딱히 의견이 없고 보보는 있으니까.
그런데 그다음 질문들이 이어지면서 조금 이상해졌다.
질문의 순서
직원의 상담에는 순서가 있었다.
색.
재질.
거실 평수.
실외기 놓을 자리.
앱 연동.
전기요금.
이 순서를 따라가는 동안
나는 내가 궁금한 걸 물어볼 틈을 찾고 있었다.
질문지가 끝나 갈 즈음 겨우 물었다.
리모컨 좀 만져 봐도 될까요.
직원이 리모컨을 건네주었다.
손바닥보다 조금 길었다.
버튼이 많았고 대부분 납작했다.
가운데에 작은 화면이 있어서 거기 온도 숫자가 뜬다고 보보가 말했다.
온도 버튼을 눌러 봤다.
삐.
한 번 더 눌렀다.
삐.
몇 번을 눌러도 같은 소리였다.
24도로 내려가도 삐였고 18도로 내려가도 삐였다.
예전 에어컨과 다르지 않았다.
나는 이번에는 조금 더 나아졌기를 바랐다.
본체가 몇 도인지 말해 주냐고 물었다.
직원이 잠깐 멈췄다.
음성 안내가 되는 모델이 있는 걸로 아는데
전시된 이 제품이 그런지는 확인해 보겠습니다.
앱은 보이스오버로 쓸 수 있냐고도 물었다.
직원이 태블릿으로 무언가를 한참 찾았다.
매뉴얼을 넘기는 듯한 손가락 소리가 이어졌다.
결국 대답은 확인해 보겠다는 말로 끝났다.
그리고 상담은 다시 색 이야기로 돌아갔다.
직원을 탓할 생각은 없다.
그분은 매장에서 받은 교육대로 상담했다.
그 교육에는 색과 평수와 전기요금에 관한 내용이 있었을 것이고
리모컨을 보지 않고 쓰는 손님에 관한 내용은 없었을 것이다.
판매 현장의 질문 목록은 그 회사가 고객을 어떻게 상상하는지를 보여 준다.
그 목록에 없는 질문을 하는 손님은
상담의 흐름 밖에 있는 손님이 된다.
나는 그날 몇 번이나 그 흐름을 끊어야 했다.
끊을 때마다 조금씩 미안했다.
미안할 이유가 없다는 걸 알면서도 그랬다.
숫자를 세는 사람
매장에서 리모컨을 쥐고 있는 동안 나는 이미 계산을 하고 있었다.
최고 온도가 몇 도냐고 물었다.
30도라고 했다.
그럼 온도 올림 버튼을 열 번쯤 눌러서 끝까지 올려 두고
거기서 네 번 내리면 26도겠네요.
직원이 웃었다.
그렇게 쓰시는 분은 처음 본다고 했다.
나에게는 익숙한 방식이다.
예전 에어컨도 몇 년 동안 이렇게 썼다.
보이지 않는 숫자는 기준점에서 세면 된다.
엘리베이터 버튼도 그렇게 찾고 전자레인지 시간도 그렇게 맞춘다.
다만 이 방식에는 약점이 있다.
한 번만 덜 눌러도 나는 모른다.
누군가 리모컨을 만지고 그대로 두면 나는 모른다.
모드가 냉방에서 제습으로 넘어가 있어도 나는 모른다.
세는 사람은 늘 처음부터 다시 센다.
그건 쓸 수 있다는 것과 다르다.
견딜 수 있다는 것에 가깝다.
맞춤이라는 말
집에 오는 길에 보보가 먼저 말을 꺼냈다.
아까 직원분 질문 순서 좀 웃기지 않았어.
뭐가.
자기는 처음부터 리모컨 물어보고 싶어 했잖아.
근데 색 재질 평수 실외기 다 지나고 나서야 물어볼 수 있었어.
나는 웃었다.
보보는 그런 걸 나보다 먼저 센다.
그리고 한마디를 더 했다.
나도 사실 색은 마지막에 정해도 됐거든.
그게 제일 쉬운 거니까.
그 말이 오래 남았다.
제일 쉬운 질문이 제일 앞에 와 있었다.
제일 어려운 질문은 물어볼 자리가 없었다.
그 질문 목록에는 하나의 사람이 들어 있다.
눈으로 패널 색을 고르고
리모컨 화면의 숫자를 읽고
앱 화면을 손가락으로 넘기는 사람.
그 사람에게 맞춤은 취향이다.
어떤 색이 거실과 어울리는지
어떤 재질이 손에 닿는 느낌이 좋은지.
그리고 그건 실제로 중요한 일이다.
매일 보는 물건이 마음에 드는 건 생활의 질이다.
다만 그 목록에 내가 궁금했던 건 하나도 없었다.
지금 몇 도로 맞춰져 있는지 알 수 있는지.
지금 어떤 모드로 돌아가는지 알 수 있는지.
켜졌는지 꺼졌는지 확실히 알 수 있는지.
예약해 둔 꺼짐 시간이 언제인지 알 수 있는지.
이건 취향이 아니라 사용 가능성의 문제다.
취향 맞춤이 생활의 품격을 높이는 기술이라면
기능 맞춤은 생활 자체를 가능하게 하는 기술이다.
그날 매장에서 맞춤이라는 말은
이미 쓸 수 있는 사람이 더 좋아하게 만드는 일을 뜻했다.
아직 쓸 수 없는 사람이 쓸 수 있게 만드는 일은
그 말 안에 들어 있지 않았다.
기능은 있다
억울한 이야기를 하려는 건 아니다.
알아보니 기능은 있었다.
국내 대형 가전 기업들의 접근성 안내를 찾아보면
청각장애 사용자를 위해 불빛을 깜빡여 상태를 알리는 기능이 있고
이동이 어려운 사람을 위해 문을 자동으로 여는 냉장고도 있다.
여러 가전을 앱에서 원격으로 확인하고 제어하게 하고
음성비서와 연결해 목소리로 켜고 끌 수 있게 한 곳도 있다.
음성 안내와 음성 인식으로
스마트폰이 익숙하지 않은 사람도 기기 상태를 알 수 있게 했다는 설명도 있다.
이런 기능은 나 같은 사람에게
화면을 보지 않고 상태를 확인할 통로가 되고
손을 쓰기 어려운 사람에게는 손 대신 목소리로 기기를 다룰 수단이 된다.
그러니까 기술은 이미 있다.
문제는 그게 흩어져 있다는 것이다.
이 모델에는 이 기능이 있고 저 모델에는 저 기능이 있다.
매장 직원도 어느 모델에 무엇이 있는지 바로 대답하지 못한다.
온라인 상세 페이지도 마찬가지였다.
긴 세로 이미지 한 장에 모든 정보가 들어 있었다.
보이스오버는 그 페이지에서 상품 이미지라고 한 번 읽고 끝났다.
색상 선택 버튼은 잘 읽혔다.
회색 선택됨. 베이지. 초록.
색은 고를 수 있게 읽어 주고
기능은 그림 속에 넣어 두었다.
그 페이지의 구조가 매장 상담의 순서와 정확히 같았다.
기능이 있다는 것과 그 기능을 찾을 수 있다는 것은 다르다.
앞서 다른 글에서 쓴 발견 가능성의 문제가
가전 매장에서도 그대로 나온다.
키트
그래서 이런 생각을 했다.
색을 고르듯이 기능 묶음을 고를 수 있으면 어떨까.
처음 살 때부터
장애 유형과 개인의 특성을 반영한 선택형 키트가 있는 구조.
시각장애가 있거나 시력이 낮은 사람에게는
촉각 표시와 고대비 표시와 음성 안내와 큰 글씨와 손으로 구별되는 버튼이 기본으로 묶인 시각 키트.
청각장애가 있는 사람에게는
불빛과 진동 알림과 스마트워치나 휴대폰으로 오는 경고가 묶인 청각 키트.
지체장애나 뇌병변장애가 있는 사람에게는
한 손 조작과 큰 버튼과 원격 제어와 손이 닿는 높이의 조작부가 묶인 키트.
인지장애나 치매 초기의 사람에게는
메뉴를 줄인 단순 모드와 자주 쓰는 설정을 앞에 두는 배치와
자동 꺼짐과 반복 알림과 위험 상황 경고.
이건 새로운 기술을 만들자는 이야기가 아니다.
이미 있는 기능들을 사람 기준으로 다시 묶자는 이야기다.
지금은 제품 기준으로 묶여 있다.
이 모델에 무엇이 들어 있느냐로.
사람 기준으로 묶으면 질문이 바뀐다.
이 사람에게 무엇이 필요하냐로.
그리고 그 질문이 매장 상담의 첫 줄에 들어가면
색 다음이 아니라 색과 같은 자리에서 물어질 수 있다.
키트라는 방식에는 장점이 하나 더 있다.
장애를 밝히지 않아도 고를 수 있다는 것.
나는 시각장애인입니다라고 말하고 상담을 받는 것과
시각 키트로 주세요라고 말하는 것은 다르다.
앞의 것은 자기를 설명하는 일이고
뒤의 것은 그냥 옵션을 고르는 일이다.
노안이 온 부모님을 위해 시각 키트를 고르는 사람도 있을 것이고
손목이 아픈 사람이 한 손 조작 키트를 고를 수도 있다.
선택지가 사람이 아니라 기능에 붙어 있으면
누구든 필요한 만큼 고를 수 있다.
색을 고를 때 아무도 이유를 묻지 않듯이.
값
하나 더 적어 둔다.
버튼이 단순한 리모컨은 대체로 보급형 모델에 딸려 있었다.
연결 기능과 음성 안내 같은 기능은 대체로 상위 모델 쪽에 붙어 있었다.
그러니까 손으로 쓰기 쉬운 리모컨을 원하면 아래쪽으로 내려가야 하고
귀로 상태를 확인하는 기능을 원하면 위쪽으로 올라가야 했다.
둘 다 갖춘 모델은 찾기 어려웠다.
이건 가격 정바카라의 문제이기 전에 묶음의 문제다.
기능이 사람 기준이 아니라 등급 기준으로 묶이면
필요한 기능 하나를 얻으려고 필요 없는 기능 열 개 값을 같이 내야 한다.
장애가 있으면 생활에 드는 돈이 더 든다는 이야기를 앞서 다른 글에서 쓴 적이 있다.
가전 매장에서도 그 계산이 조용히 돌아가고 있었다.
색은 같은 값에 고를 수 있었다.
회색이든 베이지든 초록이든.
기능은 그렇지 않았다.
다른 곳은
해외에서는 이 방향이 조금 더 앞에 가 있다.
캐나다 정부의 접근성 기금 안내는
접근 가능한 가전을 고를 때 살펴볼 요소를 구체적으로 적어 둔다.
음성과 모바일 제어.
자동 꺼짐.
촉각과 고대비가 있는 앞면 조작부.
미국에서는 주요 가전 기업들이 장애인법 기준에 맞춘 가전 라인을 따로 운영한다.
조작부의 위치와 높이와 한 손 사용 가능성을 제품 설명의 앞쪽에 둔다.
그러니까 거기서는 접근 가능한 가전이 특수 주문이 아니라
하나의 시장 범주가 되어 가고 있다.
범주가 있다는 건 생각보다 큰 차이다.
범주가 있으면 매장의 상담 목록에 한 줄이 생기고
상세 페이지에 필터가 하나 생기고
직원 교육 자료에 한 장이 생긴다.
범주가 없으면 그 모든 일을 손님이 혼자 한다.
사양서를 비교하고 직원에게 묻고 대답을 기다린다.
문헌정보학에서는 분류 체계에 자리가 없는 주제는
서가에서도 목록에서도 잘 찾아지지 않는다고 말한다.
가전 매장도 하나의 분류 체계였다.
우리는 아직 몇몇 부가 기능의 조합으로 이해되는 단계에 있다.
생활의 조건
에어컨을 소비자 편의 문제로만 보면 작은 이야기다.
대구에 살면 다르게 보인다.
여름 한낮 실내 온도가 30도를 넘는 집에서
에어컨을 켤 수 있는지 원하는 온도로 맞출 수 있는지
잠들기 전 꺼짐 예약을 확실히 걸 수 있는지는
쾌적함이 아니라 안전의 문제다.
폭염은 혼자 사는 노인과 장애인에게 먼저 온다.
에어컨이 있어도 그걸 다룰 수 없으면 없는 것과 크게 다르지 않다.
예전 에어컨이 미지근한 바람을 내던 그 며칠 동안
나는 어머니 댁에서 낮을 보냈다.
어머니는 그걸 반가워하셨다.
아들이 더위 핑계로라도 자주 오니까.
나는 조금 다르게 느꼈다.
기계 하나가 멈추자 내 생활의 한 칸이 다른 사람의 집으로 옮겨 갔다.
혼자 사는 장애인에게 에어컨을 못 다룬다는 건
누군가 와서 맞춰 줘야 한다는 뜻이고
그건 활동지원 시간 중 일부가 리모컨 앞에서 쓰인다는 뜻이다.
스마트홈 보조기술 연구들은 이런 기술이
돌봄 의존을 줄이고 자립생활을 연장하고 삶의 질을 높일 잠재력이 있다고 평가한다.
그렇다면 장애인 맞춤 가전은 배려 상품이 아니라
돌봄과 주거와 자립생활과 안전 정바카라에 이어져야 할 생활 인프라다.
보조기기 지원 품목을 볼 때마다 나는 이게 좀 이상했다.
점자정보단말기는 지원 품목에 있다.
그 단말기로 다룰 수 있는 에어컨은 없다.
보조기기는 사람에게 붙는 물건만 다루고
그 사람이 매일 쓰는 집 안의 물건은 다루지 않는다.
그런데 자립은 대체로 그 집 안의 물건에서 판가름 난다.
조심할 것
한 가지는 짚고 싶다.
앱과 음성으로 다루는 가전은 분명히 좋은 방향이다.
다만 그것만 남으면 위험하다.
앱은 업데이트되고
계정은 로그아웃되고
와이파이는 끊기고
음성비서는 서비스가 바뀐다.
그 모든 순간에 에어컨은 그냥 에어컨이어야 한다.
나는 앞서 다른 글에서
물리 버튼과 다이얼이 남아 있는 커피 머신 이야기를 쓴 적이 있다.
그 기계가 가장 스마트하지 않아서 나에게 가장 똑똑했다는 이야기였다.
가전도 같다.
연결 기능은 위에 얹는 것이고
리모컨과 본체에서 직접 확인할 수 있는 길은 바닥에 남아 있어야 한다.
연결이 끊긴 날 아무것도 할 수 없는 기계는
접근성 기능이 많은 기계가 아니라 의존할 곳이 하나 더 생긴 기계다.
제목: 색상의 아키텍처 혹은 고를 수 없는 선택지.
그날 매장에서 나는 색을 고르지 않았다.
보보가 골랐다.
그건 괜찮았다.
내가 고르고 싶었던 건 다른 것이었다.
손으로 구별되는 버튼과 몇 도인지 말해 주는 본체와 보이스오버로 쓸 수 있는 앱.
그런데 그 선택지는 상담 목록에 없었다.
색은 여러 개 중에 고를 수 있었고
내게 필요한 것은 고를 수 있는 형태로 준비되어 있지 않았다.
결론: 맞춤이 진짜 개인화가 되려면
내 취향에 맞는 가전에서 멈추면 안 된다.
내 몸과 감각과 특성에 맞는 가전까지 가야 한다.
취향을 고를 수 있는 시대라면
손힘과 시력과 청력과 인지에 맞는 기능 묶음을 고를 수 있는 시대도 함께 와야 한다.
맞춤의 다음 단계는 더 보기 좋은 맞춤이 아니라
누구에게나 쓸 수 있는 맞춤이다.
그나저나 결국 우리는 말을 하는 모델을 찾아서 샀다.
고르는 데 매장을 두 곳 더 돌았다.
색은 보보가 골랐던 회색이 그 모델에는 없어서 흰색이 됐다.
보보는 조금 아쉬워했고 나는 아무 차이를 못 느꼈다.
새 에어컨은 버튼을 누르면 지금 상태를 말해 준다.
우리 집에서 말을 하는 에어컨은 처음이다.
처음 그 목소리가 거실에 울렸을 때 탱고가 귀를 세우고 에어컨 쪽을 한참 쳐다봤다.
그래도 나는 여전히 끝까지 올린 다음 네 번 내린다.