오프라인 유통과 온라인 유통의 변화는?

(7) 롯데백화점 : 개인 백화점으로 초대하다.

1852년 프랑스 파리에서 ‘봉 마르세’라고 하는 상점이 영업을 시작하였습니다.

그리고 1870년대에는 영국과 미국 각처에 계속 등장하며 보편화되었습니다. 이것이 바로 초기의 백화점입니다. 우리나라에는 1930년을 전후하여 생겨나기 시작한 백화점은 이제 생활에서 떼려야 뗄 수 없는 곳이 되었습니다. 단순 마트와는 비교할 수 없을 정도로 많은 상품을 구비해드는 데다 다양한 이벤트를 진행하고 문화생활도 누릴 수 있게 되었으니 꼭 명품을 사려는 것이 아니어도 백화점에 찾아가는 사람이 많습니다.

하지만 대부분의 대기업이 그러하듯 백화점 또한 덩치가 커진 탓에 변화가 더딘 편입니다. 기술도 사람도 수준도 점점 높아지고 있는데, 마케팅은 아날로그적 방식을 고수하고 있기 때문입니다.

기본적으로 백화점은 VIP, VVIP가 아니면 쿠폰을 그렇게 많이 제공하지 않습니다. 게다가 백화점 지점별로 이벤트를 하는 일정이나 내용이 다른 편인데, 그것을 일일이 고객에게 알려주지도 않습니다.

그래서 A백화점에서는 구매했을 고객이 B백화점에서는 아무 것도 안 사게 되는 상황이 일어나고 있습니다.

우리나라의 백화점은 기본적으로 거대기업 계열사 중 하나인 경우가 많습니다.

그러다 보니 하나의 아이디로 여러 곳에서 마일리지를 쌓게 되는 경우가 많습니다. 롯데의 경우 ‘엘포인트’라는 마일리지 포인트가 쌓입니다. 따라서 롯데백화점에서 물건을 구매하러 온 아이디 소유자는 롯데백화점에서 구매한 이력 이상의 정보를 롯데에 제공하고 있는 것입니다.

즉, AI가 그 모든 정보를 취합하여 분석하면 ‘해당 고객에게 무엇을 추천해야 하는지’를 넘어서서 ‘해당 고객이 현재 어느 지점 백화점에 찾아가야 물건을 구매할 가능성이 높아지는지’를 알 수 있습니다.

모든 고객이 백화점에 명품을 구매하러 오는 것은 아닙니다. 그렇다고 해서 가전제품만 사러 오는 것도 아닙니다. 백화점 내에 있는 식당을 찾아올 수도 있고, 영화관에 영화를 보러 올 수도 있고, 문화센터에 찾아올 수도 있습니다. 그런데 그런 사람에게 단순히 명품 할인 쿠폰이나 소개 문자를 보낸다고 해서 찾아오게 될까요?