브랜드는 결국 약속이다
_컬리 《굿센스》
컬리 브랜드경험콘텐츠그룹이 펴낸 《굿센스》 북토크 콘서트에 다녀왔다. 보라색 그러데이션 슬라이드가 걸린 작은 공간에서 두 시간, 컬리다움을 만든 사람들의 이야기를 직접 들을 기회였다. 그 자리에서 확인한 컬리의 원칙은 하나였다. '많이 팔릴 것 같은 상품'이 아니라 '팔려야 마땅한 상품'을 팔겠다는 고집. 그 원칙이 상품위원회부터 VOC 대응, 콘텐츠 전략까지 컬리의 모든 결정을 관통하고 있었다는 게 이번 북토크에서 확인한 핵심이다. 바카라과 현장의 대화를 겹쳐보면, 컬리다움을 만든 구체적 장치는 크게 네 가지로 정리된다.
[ 물론, 북토크에서 언급되지않은 컬리의 핵심 운영 방침과 에피소드는 <굿센스> 바카라에 기록되어 있다 ]
첫째, 판매 자체보다 '판매할 자격'을 먼저 심사한다.
바카라 표지에 박힌 문장 "많이 팔릴 것 같은 상품이 아니라, 팔려야 마땅한 상품을 판매하겠다"는 구호가 아니라 실제 운영 조직으로 존재했다. '상품위원회'는 구성원 개개인이 카테고리 전문가가 되어 입점 여부를 검증하는 자리이고, 그 반대편에는 '은퇴위원회'가 있다. 잘 팔린다는 이유만으로 무한히 진열하지 않고, 다할 때가 되면 스스로 상품을 내리는 구조다. 매출을 만드는 힘과 매출을 포기하는 용기를 같은 조직 안에 함께 설계했다는 점이 이 모델의 핵심이다.
사진출처 : 직접 촬영둘째, 광고와 콘텐츠를 같은 예산으로 묶지 않는다.
발표 슬라이드는 두 영역을 명확히 나눴다.
'Advertisement'는 100원 딜처럼 강렬한 한 방으로 '첫 경험'을 만드는 일이고, 'Contents'는 에피큐어·희소가치 프로젝트처럼 꾸준히 쌓아 '관계'를 만드는 일이다. 전환율을 즉시 끌어올리는 지표와 관계의 밀도를 쌓는 지표를 애초에 다른 목표로 관리한다는 뜻이다. 커머스에서 콘텐츠가 또 하나의 구매 전환 채널이 될 거라는 업계의 오랜 가설을, 컬리는 이미 조직 구조로 실행하고 있었다.
사진 출처: 직접 촬영 셋째, 불만 접수를 '방어'가 아니라 '단서 수집'으로 재정의한다.
"VOC는 컴플레인이 아니라 단서다"는 문장이 이번 북토크에서 가장 오래 남았다. 대부분의 커머스 조직에서 VOC는 응대 완료율로 관리되는 리스크 지표다. 컬리는 이걸 상품과 서비스를 고치는 데이터 소스로 다룬다. 처리 속도보다 무엇을 고칠지를 먼저 묻는 태도의 차이가, 결국 같은 불만이 반복되지 않는 구조를 만든다.
사진 출처 : 직접 촬영넷째, 브랜드 경험은 처음과 끝이 같아야 한다는 원칙을 끝까지 지킨다.
전 최고 성장 바카라임자 김병완의 "브랜드는 결국 약속이에요"라는 말과, 발표 말미의 자문 "그래서 컬리가 끝까지 지켜야 할 건 뭐지?"는 같은 질문의 앞뒤였다. 상품위원회, 콘텐츠와 광고의 분리, VOC를 대하는 태도까지 모두 이 하나의 원칙에서 파생된 실행이었다. 브랜드는 캠페인 한 번으로 완성되지 않고, 첫 배송부터 마지막 문의 응대까지 하나의 약속이 끊기지 않을 때 완성된다는 걸 컬리는 10년째 증명하고 있었다.
사진 출처 : 직접 촬영네 가지 인사이트를 관통하는 것은 결국 '무엇을 판매하지 않을 것인가'를 먼저 정하는 태도다. 서비스를 기획하는 입장에서 가장 크게 배운 지점도 여기였다. 좋은 기획은 더 많은 기능을 넣는 일이 아니라, 지켜야 할 원칙 하나를 정하고 그 밖의 것들을 덜어내는 일이라는 사실을 컬리는 조직 전체의 언어로 보여주고 있었다.
이번 북토크에서의 인사이트는 AI 기록앱 [ 라이브로 ]를 추가적으로 활용해 2차 가공된 아티클입니다