적재적소(適材適所)

텔레마케터 업무는 고객들을 대할 때 항상 빠르지만 정확해야 한다. 그리고 친절모드여야 그나마 고객이 웃으며 끝인사를 받고, 통화종료를 하는 것 같다. 일을 하며 나의 경우 50명 중에 10명은 '친절하게 응대해 줘서 고맙다'라고 한 마디 해 주신다. 반면 나의 수명을 단축시키는 5명 정도는 스트레스만 남겨준다. 그러나 우리 일이 감정노동이다 보니 고객과 힘 겨루기 싸움을 하는 것도 아니기 때문에 아래 내용처럼 잊어버린다.

그냥 '퉁퉁~'치고...
빨리 잊어버리는 게 상바카라이다.

이전에 나왔던 모니터링에서 '호응어'는 점수 중에 누락 시 점수차감이 높은 편이다. 일상생활에서도 대화할 때도 신경 쓰는 것 중 하나다. 하지만 점수가 높아도 습관이 되어 있어야 자연스럽게 나오는 것 중 하나다. 습관화가 안된다면 모니터에 써서 붙여놔야 한다. 그런데 자연스러운 일반상담이 대부분이지만, 만약 괴로운 클레임 상담이라면 '호응어'를 '적재적소(適材適所)'에 잘 써야 한다. 이럴 때 사용하라고 자연스럽게 습관화시킨 거다. 후다닥 아주 티 안 나지만 짧은 시간 안에 '클레임'을 해소시킬 수 있는 능력이 있다. 그만큼 상담 중에 중요한 것 중 하나다. 왜냐하면 잘못 사용하면 '영혼 없는 사과가 되기 때문이다.'

""아니 왜 안된다는 거예요?!" (안 되는 이유를 말하라며 지속적으로 소리를 고래고래 지르는 고객)

"동일한 답변드릴 수밖에 없는 점 대단히 죄송합니다."
"제가 고객님이라고 해도 화가 나셨을 꺼라 생각됩니다."
"다시 한번 사과드리겠습니다. 더 이상 원하시는 답변드리지 못해 정말 죄송합니다"
.
.

물론 가끔은 '고객에게 영혼 있는 사과'를 할 수밖에 없어서 '호응어'를 바탕으로 '공감표현'하기도 쉽지 않을 때가 있다. 이로써 대부분의 클레임고객이 확률상으로 5~10% 정도라서 '호응어와 공감표현'이 '적재적소(適材適所)'라면 당장은 참아내면서 이겨낼 수 있다. 이때 '타이밍과 신뢰할 수 있는 목소리도 중요하다.'

이런 적도 있었다. 언제부턴가 고객상담을 하는데 업무가 바뀌며 소속을 다르게 말해야 하는데 이전 업무로 말했던 경우가 있었다. 멘트는 하기와 같다.(내가 못 살아 ㅠ.ㅠ~~)

"안녕하세요 00 홈쇼핑에 000입니다. 아차~죄송합니다. 00 카드에 000입니다.
무엇을 도와드릴까요??!!" (풉~내가 미쳐...ㅜ.ㅜ)

위와 같이 첫인사를 이전 회사로 말해 버린 거다. 어쩔 수 없다.
'정신 차려야지...' 하며 모니터에 붙여둔다.
이런 일은 비일비재(非一非再)다.

세상에 쉬운 일은 없다고들 하지만

내가 아직도 이걸 외우고 있다는 게 신기하다.

대기멘트 3단계 ㅋㅋㅋ

2~5초 대기라면 '잠시만 기다려 주시겠습니까?!'라고 한 뒤에는
>>기다려 주셔서 감사합니다.

'10초가 넘어가는 대기멘트'라고 한 뒤에는 '잠시만 더 기다려 주시겠습니까?!'라고 한다.
>>'기다려 주셔서 대단히 감사합니다.'

'10초 이상이면서 1분이 넘어갈 것 같다면'이라고 한다면
>'고객님 기다려 주셔서 감사합니다만 확인하고 다시 연락드려도 될까요?'라고 한다.

물론 어떤 업무인 지 알면서 일하는 게 매우 중요하다.

하지만 긴 시간을 다니길 원한다면

해당 회사에는....??^^;

'모니터링과 테스트는 있는지?!'

(요즘은 로봇이 내 멘트를 평가해 주기도 한다.... 세상이 ㅜ.ㅜ)

'정확한 업무가 무엇인지?!!(고객센터라고 해도 어떤 업무인 지와 소속으로 잘 알아야 한다.)

'인바운드인지 아웃바운드인지?!

('고객센터'같다면 고객이 전화를 주는 인바운드, '고객에게 전화를 주는 업무'라면 '아웃바운드')

'...?!
웬만하면 피하시길....^^;'