https://brunch.co.kr/@@iEX5 별일 아니라고 넘겼던 기억들을 꺼내어, 지금의 나를 만든 이유들을 기록합니다. ko Tue, 13 Oct 2026 21:14:20 GMT Kakao Brunch //img1.kakaocdn.net/thumb/C100x100/?fname=https%3A%2F%2Ft1.kakaocdn.net%2Fbrunch%2Fstatic%2Fimg%2Fhelp%2Fpc%2Fico_profile_100_01.png https://brunch.co.kr/@@iEX5 100 100 https://brunch.co.kr/@@iEX5/52 콜센터 업무 공간에 들어서면, 모든 상담원의 목소리가 모이고 모여 만들어낸 ‘웅웅웅’ 하는 소리에 위압감을 느낄 때가 있다. 누군가에겐 그저 사람들의 말소리일 테지만, 그 안에 있는 우리에겐 하루 종일 견뎌야 하는 파도 같은 소리였다. 모든 콜센터를 경험해보진 못했지만, 전 국민이 쓰는 콜센터일수록 감정노동의 강도가 높을 수밖에 없다. 예측할 수 없는 Sat, 26 Sep 2026 00:00:25 GMT 친절한주아씨 https://brunch.co.kr/@@iEX5/52 https://brunch.co.kr/@@iEX5/44 신입이었던 시절 첫 전화를 받던 일을 생각하면 입안이 바짝바짝 마르던 기억이 떠오른다. 입사 후 이론교육을 마치면 선배 옆에서 통화를 듣거나 직접 받아보는 동석근무가 시작된다. 처음 선배 옆에서 전화를 받던 날, 심장 소리가 쿵쾅쿵쾅 귀까지 들리고 손에는 땀방울이 송골송골 맺힐 정도로 극도의 긴장 상태였다. 내 손이 마우스에 흥건한 흔적을 남겼다. Thu, 24 Sep 2026 00:00:30 GMT 친절한주아씨 https://brunch.co.kr/@@iEX5/44 https://brunch.co.kr/@@iEX5/36 팀이 바뀌어 담당실장이 바뀐지 얼마 안된 터였다. 새로 만난 담당 실장님은 질문해도 정확한 답을 얻기 어려운 사람이었다. 가진 지식이 나와 크게 다르지 않아 질문을 해도 정확한 답을 내놓지 못했다. 하지만 그거대로 적응해가고 있었다. 모든 직장인들이 그렇듯 콜센터에서도 칼퇴근을 위해 애쓴다. 퇴근 시간이 땡! 하는 순간 마우스로 달칵달칵 전산을 Tue, 22 Sep 2026 00:00:30 GMT 친절한주아씨 https://brunch.co.kr/@@iEX5/36 https://brunch.co.kr/@@iEX5/53 "내가 아가씨한테 도움이 되려면 어떻게 해주면 될까요?? " 그날도 상담에 열중하고 있었다. 등에는 땀이 맺힐 만큼 온몸으로 지휘하듯 움직이며 상담하던 그날, 고객의 다정함에 반해  친절한 주아씨, 일명 오지라퍼 가 발동했다. 내가 알고 있는 모든 지식을 총 동원해 알려주고 싶은 날, 그런 날이었다. 열정적인 상담 끝에 고객의 갑작스러운 질문 "근 Sat, 19 Sep 2026 00:00:21 GMT 친절한주아씨 https://brunch.co.kr/@@iEX5/53 https://brunch.co.kr/@@iEX5/51 "대한민국 콜센터에서 안 되는 게 어디 있어요? 고객이 민원 걸면 결국 다 해주잖아요." 어느 고객이 했던 말이다. 슬프게도 부정할 수 없는 말이다. 여러 회사들이 아직까지도 이런 시스템으로 상담원들을 힘들게 하고 있다. 어떤 업무는 처음부터 가능한 업무였다. 하지만 상담원은 "불가능합니다."라고 먼저 안내하도록 교육받는다. 한 번 거절하고, 두 번 Thu, 17 Sep 2026 00:00:21 GMT 친절한주아씨 https://brunch.co.kr/@@iEX5/51 https://brunch.co.kr/@@iEX5/50 "아~ 000 고객이 우리 회사 고객이야?" 그 말을 들은 상담원의 얼굴이 순식간에 굳었다. "제발 나한테만 걸리지 마." 콜센터 업계는 생각보다 좁은 세계이다. 사람도, 고객도, 다 돌아서 다시 만난다. 통신사 상담원이었다가 어느 날 카드사로 갔다가, 보험사로 또 옮기기도 한다. 상담원도 돌고, 고객도 돈다. 유명한 진상 고객은 상담원들의 입을 통 Tue, 15 Sep 2026 00:00:21 GMT 친절한주아씨 https://brunch.co.kr/@@iEX5/50 https://brunch.co.kr/@@iEX5/48 콜센터에서 일하며 깨달은 것이 있다. 직함은 그 사람의 인격을 보증해주지 않는다는 사실이다. 수화기 너머에선 많은 사람들이 가면을 쓴다. 하지만 그중에서도 가장 충격적인 사람들이 있었다. 보험사는 보험금 청구를 해야 하는 특성상 피보험자의 직업이 기재가 되어 있을 수밖에 없다. 그날들도 여느 때처럼 정신없이 전화를 받고 있었다. 어김없이 이어지는 욕설 Sat, 12 Sep 2026 00:00:09 GMT 친절한주아씨 https://brunch.co.kr/@@iEX5/48 https://brunch.co.kr/@@iEX5/47 예전 한 보험회사 콜센터에서 일할 때 그 보험회사의 캐릭터인형이 선풍적인 인기를 끌었다. 직원들에게 그 인형을  제공하고, 추후에 담당 설계사들에겐 그 인형의 추가 구입을 가능하도록해 고객들에게 선물로 주기도 했다. 보험문의가 아닌, 보험회사 콜센터에 인형문의가 쇄도했다. 그 인형은 어디서 살 수 있냐는 문의부터 시작해 좀 구해줄 수 없느냐는 부탁까지 Thu, 10 Sep 2026 00:00:16 GMT 친절한주아씨 https://brunch.co.kr/@@iEX5/47 https://brunch.co.kr/@@iEX5/49 “내일 아침 눈뜨지 않게 해 주세요.” 언제부터인지 모르겠다. 아주 어릴 적부터 늘 잠들기 전 소원을 빌고 잠들곤 했다. 기분 좋은 일이 있었던 날엔 “오늘 너무 행복해요. 이 행복이 계속될 수 있도록 이대로 아침에 눈뜨지 않게 해 주세요.” 슬프고 속상한 날엔 “더 이상 이런 감정을 느끼지 않도록 이대로 내일 아침에 눈뜨지 않게 해 주세요.” 나 Wed, 09 Sep 2026 00:00:16 GMT 친절한주아씨 https://brunch.co.kr/@@iEX5/49 https://brunch.co.kr/@@iEX5/46 "내 보험인데 왜 내 대출금도 못 알려준다는 겁니까?" 그날도 어김없이 고객과 줄다리기하고 있다. "고객님 대출 관련상담은 계약자분께만 안내가 가능합니다" 피보험자인 아저씨가 내 보험인데 왜 본인에게 대출한 금액을 알려주지 않냐고 소리 높여 항의한다. 보험계약대출은 계약자의 고유권한이기에, 대출가능금액이 얼마인지, 원금은 얼마인지도 계약자가 아니면 안 Tue, 08 Sep 2026 00:00:21 GMT 친절한주아씨 https://brunch.co.kr/@@iEX5/46 https://brunch.co.kr/@@iEX5/45 그날은 조근조근 말하는 중년여성과 꽤 오랜 시간 상담을 이어가고 있었다. 본인이 가입한 보험이 자동이체를 연결해 두었음에도 자동이체할인이 왜 되지 않고 있는지를 묻고 계셨다. 가입한 상품에 자동이체할인이라는 기능이 있는 상품인지를 가장 먼저 확인했다. 하지만 그 고객이 가입한 상품은 그 기능이 없었다. "고객님께서 가입한 상품은 자동이체 할인적용이 가 Sat, 05 Sep 2026 00:00:15 GMT 친절한주아씨 https://brunch.co.kr/@@iEX5/45 https://brunch.co.kr/@@iEX5/43 40대 중반 남성 고객의 목소리가 잊혀지지 않는다. "사망했습니다." 보험회사 콜센터에 있으면서 사망 관련 상담은 생각보다 흔했다. 사망 관련 상담을 할 때면 어느 순간부터인지 나의 목소리는 안타까움을 말했지만, 눈은 전혀 슬프지 않았다. 나는 스스로를 프로상담사라고 여기며 합리화했다. 40대쯤 된 남자 고객이 전화가 왔다. 보험해지를 위해서였다 Thu, 03 Sep 2026 00:00:19 GMT 친절한주아씨 https://brunch.co.kr/@@iEX5/43 https://brunch.co.kr/@@iEX5/41 욕먹는 직업인 줄은 알았지만, 그걸 증명해야 할 줄은 몰랐다. 욕설이 수화기를 타고 쏟아졌다 . 보험사 콜센터에서 일하다 보면 다른 쪽으로 전화를 연결해줘야 할 때가 많다. 보험금 청구 관련이 그중 하나이다. 간단한 처리여부나 금액, 간단한 상담은 가능하지만 왜 아직 처리가 안되고 있는지, 언제 지급할 건지 이런 건 사실상 상담원이 다 알기 어렵다 손 Tue, 01 Sep 2026 00:00:19 GMT 친절한주아씨 https://brunch.co.kr/@@iEX5/41 https://brunch.co.kr/@@iEX5/40 요즘은 유튜브로 콜센터 상담원을 흉내 내는 콘텐츠가 넘쳐난다. 이른바 도레미파솔~ 할 때 그 솔 톤, 대중들에게 너무나도 익숙한 어쩌면 기계처럼 정형화된 바로 그 목소리, 과거 신입 상담원들을 교육할 때 내가 종종 했던 말이 있다. 목소리는 수화음을 통하는 순간  목소리 톤이 낮아집니다. 평소보단  과장된 톤을 해주어야 수화음을 통과해선 비로소 경쾌한 Sat, 29 Aug 2026 00:00:11 GMT 친절한주아씨 https://brunch.co.kr/@@iEX5/40 https://brunch.co.kr/@@iEX5/39 콜센터에는 정해져 있는 멘트가 있다. 물론 콜센터마다 다르지만 단어 하나하나 신경 써서 뱉어야 할 만큼 정해진 규칙이 있는 곳들도 있다. 예를 들면 고객의 말에 공감멘트를  몇 차례이상 해줘야 하며 고객의 말과는 절대 겹쳐서는 안 되며, 각각 안내에 맞는 필수 안내멘트는 반드시 읊고 등등.. 열 손가락에 다 꼽지도 못하는 규칙들이 나열되어 있다. 이 규 Thu, 27 Aug 2026 00:00:14 GMT 친절한주아씨 https://brunch.co.kr/@@iEX5/39 https://brunch.co.kr/@@iEX5/37 20대 초반에 콜센터에  처음 발을 들였다. 구직사이트에 평균급여 300만 원이라는 문구를 보았다. 전화업무를 하는 곳이라고 한다. 이 300이라는 숫자가 나에게  너무 유혹적으로 다가왔다. 처음 콜센터에 들어가서 한일은 아웃바운드 전화를 거는 보험영업일이었다. 보험에 보자도 모르고 들어간 곳에서는 너무도 체계적으로 훈련을 했었다. 바빠요 보험 많아요 Tue, 25 Aug 2026 00:00:18 GMT 친절한주아씨 https://brunch.co.kr/@@iEX5/37 https://brunch.co.kr/@@iEX5/35 "대한민국 콜센터에서 안 되는 게 어디 있어요? 고객이 민원 걸면 결국 다 해주잖아요." 어느 고객이 했던 말이다. 슬프게도 부정할 수 없는 말이다. 여러 회사들이 아직까지도 이런 시스템으로 상담원들을 힘들게 하고 있다. 어떤 업무는 처음부터 가능한 업무였다. 하지만 상담원은 "불가능합니다."라고 먼저 안내하도록 교육받는다. 한 번 거절하고, 두 번 Mon, 27 Jul 2026 23:00:08 GMT 친절한주아씨 https://brunch.co.kr/@@iEX5/35 https://brunch.co.kr/@@iEX5/24 콜센터 업무 공간에 들어서면, 모든 상담원의 목소리가 모이고 모여 만들어낸 ‘웅웅웅’ 하는 소리에 위압감을 느낄 때가 있다. 누군가에겐 그저 사람들의 말소리일 테지만, 그 안에 있는 우리에겐 하루 종일 견뎌야 하는 파도 같은 소리였다. 모든 콜센터를 경험해보진 못했지만, 전 국민이 쓰는 콜센터일수록 감정노동의 강도가 높을 수밖에 없다. 예측할 수 없는 Mon, 20 Jul 2026 23:00:08 GMT 친절한주아씨 https://brunch.co.kr/@@iEX5/24 https://brunch.co.kr/@@iEX5/33 "내가 아가씨한테 도움이 되려면 어떻게 해주면 될까요?? " 그날도 상담에 열중하고 있었다. 등에는 땀이 맺힐 만큼 온몸으로 지휘하듯 움직이며 상담하던 그날, 고객의 다정함에 반해  친절한 주아씨, 일명 오지라퍼 가 발동했다. 내가 알고 있는 모든 지식을 총 동원해 알려주고 싶은 날, 그런 날이었다. 열정적인 상담 끝에 고객의 갑작스러운 질문 "근 Wed, 15 Jul 2026 23:00:15 GMT 친절한주아씨 https://brunch.co.kr/@@iEX5/33 https://brunch.co.kr/@@iEX5/28 "내 보험인데 왜 내 대출금도 못 알려준다는 겁니까?" 그날도 어김없이 고객과 줄다리기하고 있다. "고객님 대출 관련상담은 계약자분께만 안내가 가능합니다" 피보험자인 아저씨가 내 보험인데 왜 본인에게 대출한 금액을 알려주지 않냐고 소리 높여 항의한다. 보험계약대출은 계약자의 고유권한이기에, 대출가능금액이 얼마인지, 원금은 얼마인지도 계약자가 아니면 안 Mon, 06 Jul 2026 23:00:04 GMT 친절한주아씨 https://brunch.co.kr/@@iEX5/28