윤다혜

Ep.14 리더는 마법사가 아닙니다. - 개인의 화술이 아니라 단단한 시스템이 필요합니다.

2026-09-28T08:39:14Z

2주 전, 한 공공기관의 최상위 보직자 및 관리자들을 대상으로 리더십과 민원 응대 교육을 다녀왔습니다. 작년 말부터 신입, 저연차, 시니어 직원들을 거쳐 드디어 조직을 이끄는 제일 윗단 리더들을 만나게 된 뜻깊은 자리였죠. 각 부서의 팀장님들은 물론이고, 기관을 대표하는 최고위 임원진까지 모두 참석한 무게감 있는 자리였습니다. 사실 강사로서 숱한 현장을

Ep.13 오사카에서 배운 다정의 상호작용 - 기획자에서 수용자가 되어 다시 배운 '서비스의 온도'

2026-09-09T06:51:08Z

지난주, 짧은 휴식을 위해 언니와 함께 일본 오사카를 다녀왔습니다. 화려한 네온사인이 번쩍이고 발 디딜 틈 없이 왁자지껄한 도톤보리의 중심을 걷다 보면 그 특유의 활기찬 에너지에 압도되곤 합니다. 하지만 그 시끄러운 메인 거리를 조금만 벗어나 특정 공간들에 들어서면, 일본 특유의 정돈된 차분함과 마주하게 됩니다. "일본 사람들은 무조건 다 친절해"라는

Ep.12 8년 차 베테랑이 전화기를 집어던진 날 - 고객을 이기기 위해서가 아니라, 나를 지키기 위해 CS를 배웁니다.

2026-08-24T08:28:37Z

기업 교육 강사로 12년째 전국의 수많은 현장을 다니고 있지만, '교육'이라는 판 자체가 강사에게 그리 호의적인 환경은 아닐 때도 있습니다. 실제로 바쁜 업무를 끊어내고 왔거나, 야간 근무를 마치고 피곤한 몸을 이끌고 온, 혹은 휴무를 반납한 분들도 앉아계시니까요. 마음 한구석에는 "서비스 교육이 다 거기서 거기지. 어차피 뻔한 소리나 하겠지"라는 방어기

Ep.11 37도 폭염, 불쾌지수가 태도가 되지 않도록 - 끓어오르는 여름의 CS 접점, 서로의 온도를 낮추는 다정한 머뭇거림

2026-08-06T08:42:44Z

프로야구 경기가 폭염으로 줄줄이 취소되고, 관중석에서 사람이 실신해 실려 나간다는 뉴스가 연일 보도되고 있습니다. 폭염 경보를 넘어선 중대 경보, 밤 9시가 넘은 시간에도 도산대로의 전광판 기온이 37도를 가리키는 이 기막힌 대한민국 날씨를 겪다 보니 한 가지 직업병적인 걱정이 피어오릅니다. '이 말도 안 되는 계절이, 수많은 서비스 접점들을 얼마나 불

Ep.10 "많이 불편하셨죠?" 낡은 친절이 만든 분노 - 기계적인 공감과 일방적 보상이 놓치고 있는 '사람의 온기'

2026-07-27T06:45:56Z

강의 단상에 설 때마다 저는 오프닝으로 종종 이런 이야기를 건네곤 합니다. "예전에는 고급 서비스라고 하면 떠오르는 호텔, 항공사, 백화점 같은 대형 접점들이 CS교육을 받았습니다. 하지만 이제는 국회, 행정안전부 같은 공공기관은 물론 카지노, 엘리베이터 제조사, 심지어 동네 작은 마트까지 서비스 교육을 받는 시대가 되었습니다. 대한민국 전반의 서비스 수

Ep.9 불편이 감성이 되고, 불친절이 힙함이 될 때 - 그리고 결국 돌아오게 될 서비스의 오리진

2026-07-06T12:42:33Z

올해 초, 동료 강사 세 분과 함께 고객사 워크숍을 앞두고 한 외곽의 핫플레이스 브런치 카페를 찾았습니다. 오픈 전부터 이미 우리 앞뒤로 대기 줄이 길게 늘어설 만큼 사랑받는 공간이었습니다. 문이 열리기만을 기다리던 그때, 젊은 직원 한 명이 다가왔습니다. 입장을 기대하던 우리에게 별다른 인사말 없이 스윽 입구를 막고 있던 바리케이드만 치운 뒤 돌아서

Ep.8 3천원과 맞바꾼 뺨 한 대 - 내가 '관찰자'가 되기로 한 날

2026-06-11T14:48:25Z

스물두 살의 저는 대한민국에서 소위 '부유한 사람들이 모여 산다'는 최고급 아파트의 안내데스크 주말 아르바이트생이었습니다. 유명 언론인부터 국회의원, 글로벌 기업의 지사장들이 주로 거주하던 그곳은 24시간 철저한 보안과 세심한 서비스가 가동되는 고요하고 평화로운 곳이었습니다. 오전 9시부터 저녁 6시까지 데스크를 지키는 동안 제가 마주한 풍경은 대개 다

Ep.7 분노의 또 다른 이름은 ‘두려움’이다. - 고객의 무지(無知)를 안심으로 바꾸는 법, 그리고 AI 시대의 CS

2026-06-04T07:33:41Z

현장에서 서비스 교육을 하다 보면, 직원들을 가장 소진시키는 것은 논리적인 클레임이 아니라 '근거 없는 적대감'입니다. 그런데 그 분노의 이면을 가만히 들여다보면, 놀랍도록 일관된 공통점이 하나 발견됩니다. 바로 '무지(無知)에서 비롯된 불안'입니다. 고객은 몰라서 답답하고, 그 답답함이 두려움으로 번지며, 결국 뾰족한 가시가 되어 직원에게 향합니다.

Ep.6 끊는 것이 아닌, 긋는 것 : 거절의 기술 - 무리한 요구에 끌려다니지 않는 프로의 대화 룰

2026-05-22T04:44:04Z

서비스와 커뮤니케이션 교육을 갈 때마다 사전 설문조사에서 압도적으로 1위를 차지하는 질문이 있습니다. 바로 "말이 안 통하는 상대의 무리한 요구를 어떻게 설득하고 이해시켜야 할까요?"라는 질문입니다. - 행정 관청과 국가 중요 시설에서는 대리인 동의서도 없이 "가족끼리 무슨 동의서냐"며 서류 발급을 종용하거나, 사전 예약도 없이 "내가 세금 내는 국민인데

Ep.5 거울 앞의 불안을 다독이는 기술 : 뷰티CS - 성형외과·피부과가 ‘사람의 온도’에 집중해야 하는 이유

2026-04-24T07:15:24Z

은은한 아로마 향, 세련된 조명, 고급스러운 인테리어, 그리고 심신을 안정시키는 잔잔한 음악. 뷰티 클리닉의 문을 열면 마주하는 풍경입니다. 하지만 그 평온한 공기 아래에서는 그 어떤 전쟁터보다 치열한 '만족'의 싸움이 벌어지고 있습니다. 이 곳을 찾는 사람들은 10대부터 노년층까지, 저마다 '더 나은 나'를 꿈꾸며 고가의 비용을 지불합니다. 그만큼 뷰티

Ep.4 전화벨이 울리면 숨이 막히는 당신에게 - 비대면 고객 서비의 민낯

2026-04-24T05:51:39Z

전화벨이 울리면 저도 모르게 마른침을 삼킵니다. 10년이 훨씬 넘는 시간이 흘렀고, 이제는 한 회사를 운영하는 대표이자 수많은 강연대에 서는 강사가 되었지만, 수화기 너머의 정적은 여전히 저를 긴장시켰던 20대 초반의 어느 날로 데려다 놓곤 합니다. ■ 대본에 없던 첫마디, “야 이 X발년아” 20대 초반, 콜센터 보조 강사로 일하던 시절이었습니다

Ep.3 공공기관의 친절은 어디까지여야 할까요 - 사과할 결심보다 중요한 것

2026-04-13T07:40:17Z

기업 교육 강사로서 수많은 현장을 누비지만, 공공기관의 민원 응대 교육장은 그 시작부터 남다른 기류가 흐릅니다. 어떤 기관의 담당자는 강의 시작 전 제게 조용히 다가와 신신당부를 하기도 합니다. "대표님, 오늘 강의에서 'CS'나 '친절' 같은 단어는 가급적 쓰지 말아 주셨으면 합니다. 직원들이 그 단어에 너무 지쳐 있습니다." 그 말을 듣는 순간, 저

Ep.2 선이 없으면, 친절은 이용당합니다. - 당신이 누구든, 결국 사람을 상대해야 하니까

2026-03-03T06:18:04Z

우리는 하루에도 수십 번씩 타인과 부딪히며 삽니다. 직장 상사, 까다로운 동료, 거래처, 혹은 길에서 마주치는 낯선 이까지. 많은 이들이 CS(Customer Service)를 서비스직의 전유물이라 생각하지만, 사실 CS는 복잡한 사회에서 나를 지키며 원하는 결과를 얻기 위한 실전 기술입니다. ■ 왜 대한민국 최고의 엘리트들이 CS를 배울까요?

Ep.1 주차장 매연 속에서 배운 서비스 민낯 - 무너진 질서를 다시 세우는 숭고한 노동

2026-04-13T08:02:04Z

"현장을 알아야 가르칠 자격이 있다." 11년 전, 저를 현장 한가운데로 밀어 넣은 것은 당시 소장님의 이 한마디였습니다. 그렇게 저의 첫 직장이자 전설적인 수련장은 대형 백화점의 주차장이 되었습니다. 남초(男超) 조직의 유일한 여성 관리자였던 저는, 매일 아침 단정한 정장 차림에 9cm 하이힐을 신고 아스팔트 위로 출근했습니다. ■ 지하 4층과

Ep.0 럭셔리 부티크과 방제 현장, 그 사이 - 55km의 이동 거리만큼 먼 두 세계의 간극.

2026-04-24T05:37:52Z

어제는 청담동 명품 부티크에서 '럭셔리의 격조'에 대해 논했습니다. 오늘은 경기 북부 지사에서 출동을 앞둔 방제 기사님들과 '현장 생존CS'를 고민합니다. 55km의 이동 거리만큼이나 먼 두 세계의 간극. 저는 그 사이를 매일 오가는 교육 기획자입니다. 현대자동차와 제네시스라는 거대한 온실 속 사내 강사 시절, 저는 깨달았습니다. 잘 짜