Willy

우리가 벽 안이었다 - 거인이 나오는 이야기에서 느낀 나의 일들

2026-10-07T17:15:46Z

만화를 하나 봤다. 정확히는 열몇 시간짜리 총정리 영상을 봤다. 다 보고 나서 든 생각이 이상했다. 이야기가 재미있었다는 생각보다, 이 세계가 왜 이렇게 익숙한가 하는 생각이 먼저 왔다. 그 이유를 이상하게 며칠 간 생각하게 됐다. 며칠뒤에 그 이유를 알았다. 그 이야기에 나오는 구조들이 내가 일하면서 겪는 것들과 같은 모양이었기 때문이다. 규모만 다르고

외부 자극 감지, 감정 급락

2026-10-07T17:19:21Z

난 무딘 사람이었다. 밖에서 들리는 새 소리나 주변 공사장의 소음을 크게 신경 쓰지 않았다. 다른 사람이 나를 어떻게 바라보는지, 무슨 말을 했는지도 오래 생각하지 않았다. 좋게 말하면 둔감했고, 다르게 말하면 무감각한 사람이었다. 그게 장점인지 단점인지 생각해본 적조차 없었다. 그냥 나는 그런 사람이었다. 어느 순간부터 이 부분이 달라졌다. 이전에는 그냥

기록에 남는 것은 사고뿐이다

2026-10-07T15:03:54Z

1999년 6월 15일 아침, 서해에서 남북 해군이 10미터 거리에서 쏘았다. 북한 배 두 척이 가라앉고 다섯 척이 부서졌다. 우리 쪽은 일곱 명이 다쳤고 죽은 사람은 없었다. 이 전투는 서해수호의 날 기념 대상에 없다. 매년 3월 넷째 금요일인 서해수호의 날은 법으로 정한 기념일이고, 기념하는 사건은 세 개다. 2002년 제2연평해전, 2010년 천안

낭비라고 생각했던 몇 년

2026-10-04T10:08:53Z

2026년 봄, 퇴근길에 블랙핑크 로제가 부른 「number one girl」 라이브 영상을 봤다. 집에 가는 동안 같은 노래를 몇 번이고 다시 틀었다. 노래를 잘한다는 말로는 설명이 안 됐다. 그냥 그 안에 뭔가가 있었다. 고통의 기억을 후련히 말하는 것 같은 목소리. 그게 오래 남았다. 그 노래를 들으며 오래 덮어 둔 생각 하나를 다시 꺼냈다. 2019

하지 말았어야 했던 일곱 가지 - 구조를 의심하기 시작한 2025년 1월

2026-10-03T18:38:22Z

돌아보면 2025년 1월은 일을 더 한 달이 아니라, 해 오던 일을 의심한 달이었다. 그때 잘한 것보다 잘못한 것이 더 또렷하게 남아서, 그것부터 적어 둔다. 하나. 같은 문의가 반복해서 들어오는 일이 상담 업무를 하면서 자주 있었다. 나는 그때마다 고객이 안내를 잘 이해하지 못해서라고 생각했고, 답변 문구를 더 친절하게 고쳤다. 그때는 문제가 풀리는지

욕설 앞에서 매뉴얼이 할 수 있는 것 - CS/Operation 매뉴얼 (3)

2026-10-07T17:23:03Z

"이게 서비스야?" "X같네" "SNS에 올리겠어" 세 문장이 한꺼번에 쏟아졌다. 전화 너머로. 송금이 안 된다는 이유였다. 상담원은 아무 말도 못 했다. 뭐라고 해야 할지 몰랐으니까. 통화를 끊고 나서 화장실에 갔다. 한참 뒤에 나왔다. 입사 2주 차였다. 나중에 그 이야기를 들었다. 옆 팀원이 점심시간에 슬쩍 알려줬다. 어떻게 해야 했냐고 물어봤는데

무릎을 펴는 데 삼 년이 걸렸다 - 아무 말 없이 옆에 앉아준 사람에게 배운 것

2026-10-03T19:23:27Z

"저는 잘하고 있는 걸까요." 몇 해 전 내가 남긴 메모다. 제목만 한 줄 적혀 있고 본문은 비어 있었다. 물음표도 붙이지 않았다. 그건 질문이 아니라, 아무도 듣지 않는 데서 혼자 내본 소리였을 것이다. 지금 읽으면 남이 쓴 글 같은데, 분명 내 손으로 쓴 것이다. 그 무렵의 이야기를 이제야 적는다. 2019년, 봉와직염이라는 병에 걸렸다. 피부

모른다는 자리 - 확실함이 미덕이 된 시대에

2026-10-03T19:23:38Z

나는 오래 “확실하게 말하는 사람”이 되고 싶었던 것 같다. 회의에서든 대화에서든, 머뭇거리지 않고 결론을 딱 잘라 말하는 사람이 유능해 보였다. “그건 A입니다.” 이 한마디를 망설임 없이 뱉는 사람 앞에서 나는 자주 작아졌다. 그래서 모르는 것을 아는 척한 적이 많다. 확신이 없으면서도 확신의 말투를 빌려 썼다. 그런데 회의가 끝나고 자리로 돌아오면,

축적과 퇴적 - 꾸준했는데 왜 제자리였을까

2026-10-03T19:23:50Z

고등학교 때부터 스물다섯까지, 나는 영어를 손에서 놓은 적이 없다. 단어장이 닳으면 새 단어장을 샀고, 문제집 한 권이 끝나면 다음 권을 쌓았다. 그 정도면 성실한 학습자였고, 나도 나를 그렇게 믿었다. 문제는 실력이었다. 시간은 칠 년이 쌓였는데 실력은 그만큼 쌓이지 않았다. 이만큼 했다는 사실과 이만큼밖에 늘지 않았다는 사실은 한 사람 안에서 오래 같

만만하게 보면 터진다 - 레알 마드리드와 열 개의 나라

2026-10-03T19:24:00Z

2026년 5월, 레알 마드리드 라커룸에서 두 선수가 싸웠다. 발베르데와 추아메니. 훈련에서 시비가 붙었고 라커룸까지 이어졌다. 발베르데는 이마를 다쳐 병원으로 갔고, 구단은 두 사람에게 각각 50만 유로의 벌금을 부과했다는 보도가 나왔다. 당시 환율로 한 사람당 8억 원 안팎이었다. 합치면 16억. 구단 벌금에서 이 정도면 벌금계의 사형이다. 팀 분위기가

왕년이라는 지옥 - 단테 「신곡」 첫 번째

2026-10-03T19:22:34Z

회식 자리에서 한 선배가 같은 이야기를 시작했다. 전 직장에서 자신이 키운 서비스 이야기. 세 번째였다. 나는 다음 문장을 알고 있었고, 아는 채로 고개를 끄덕였다. 속으로는 다른 생각을 했다. 저 시절이 저 사람의 전성기구나. 그 생각 아래에 우월감이 깔려 있었다는 것은 나중에 알았다. 먼저 밝혀둘 것이 있다. 그 선배는 특정한 한 사람이 아니다.

꽃피는 봄이 오면 - 엄마가 내 세상이던 그때

2026-08-31T12:11:42Z

어린 시절의 기억 속에서 나는 늘 엄마 손을 잡고 있다. 그 손만 잡으면 어디든 갈 수 있었다. 시장이든, 낯선 동네든, 처음 보는 길이든. 길을 외울 필요가 없었다. 엄마가 길이었으니까. 엄마가 내 세상의 전부이던 때가 있었다. 어른이 되어서는 방향이 바뀌었다. 이번에는 내가 엄마 손을 잡고 어디든 갔다. 시장에도 갔고, 바다 건너에도 갔다. 어린 날이

빠른 답변이 좋은 응대는 아니었다 - 다섯 달의 QA에서 배운 고객센터 품질

2026-10-03T19:24:16Z

Flexcil 2를 출시하기 다섯 달 전부터 QA 테스트를 시작했다. 오픈 베타 기간에 CX 매니저가 한 일은 고객의 말을 듣는 것만이 아니었다. 어떤 단계에서 막혔는지, 같은 문제가 몇 번 반복됐는지, 어떤 안내를 받은 뒤 해결됐는지를 함께 기록했다. 고객의 목소리를 듣는 일과 그 목소리를 분류하고 세는 일을 동시에 했다. 그 다섯 달이 출시 후의 고

트루먼이 문을 나간 뒤, 우리는 채널을 돌렸다 - 영화 「트루먼 쇼」가 관객을 앉힌 자리

2026-10-03T19:24:26Z

1998년 영화다. 한 사람의 인생 전체가 본인의 동의 없이 30년 동안 생방송된다. 그는 그 사실을 모른다. 아내와 친구, 이웃과 직장 동료까지 모두 배우다. 영화를 다 보고 나면 한 사람이 세트장을 탈출했다는 안도보다, 그 삶을 지켜본 사람들의 표정이 더 오래 남는다. 왜 그런지를 적어보려고 한다. 세상에서 가장 아름다운 섬 시헤이븐. 트루먼은 그곳에

백일몽 4. 남은 사람들이 받은 청구서 - 꿈이 끝난 뒤 조직이 갚아야 했던 것

2026-10-03T19:24:39Z

1월에 숫자가 최고를 찍었다. 꿈의 가장 밝은 장면이었다. 채널에 축하가 돌았고, 그래프는 위를 향했고, 숫자는 그가 옳았다는 증거처럼 보였다. 나는 그 그래프를 보면서 기뻐하지 못했다. 기쁘지 않아서가 아니라, 어떤 값을 치르고 산 숫자인지 알고 있었기 때문이다. 2월에는 1천만 달러라는 목표가 걸렸다. 그 목표를 채우면 파트너사의 보상금을 받을 수 있

일을 정리할수록 감각을 잃었다 - 니체의 두 충동을 CRM 경험으로 다시 읽다

2026-10-03T19:24:50Z

채널톡의 고객 상담 데이터를 잠깐만 보려고 열었다. 고객들이 반복해서 같은 말을 하는 것이 보였다. 그게 신경 쓰여 비슷한 문의를 모으기 시작했다. 나라별로 나누고, 유형별로 세고, 어떤 상황에서 많이 터지는지를 표시했다. 고개를 들었을 때 두 시간이 지나 있었다. 그 분석이 조직에서 무엇을 바꿨는지는 「상담 데이터를 문서로 만든 일」에 적었다. 여기

본능이 먼저다 - 니체의 「비극의 탄생」을 읽고

2026-10-03T19:25:09Z

“이게 효과가 있다는 근거가 있어요?” 발표가 끝나기도 전에 질문이 들어왔다. 우리 팀이 고객에게 보내는 메시지는 대부분 거래 알림이었다. 송금이 처리됐을 때, 인증이 필요할 때, 문제가 생겼을 때. 고객이 앱을 켤 이유를 우리가 먼저 만들어주는 메시지는 없었다. 나는 그걸 바꾸고 싶었다. 환율이 크게 움직인 날이나 고객의 송금 주기가 돌아온 때, 거

기본으로 나오는 깻잎 - 영화 「넘버원」을 봤다

2026-10-03T19:25:18Z

영화 「넘버원」을 보고 한 장면이 오래 머릿속에 남았다. 여자친구가 직원에게 깻잎이 있는지 묻는다. 식당에서는 깻잎을 밑반찬으로 제공하지 않는다고 한다. 그러자 남자는 자리를 박차고 나간다. 잠시 뒤 어디선가 구해온 깻잎을 여자친구 입에 넣어준다. 근처 테이블의 사람들도 직원을 부른다. “여기요. 깻잎 있어요?” 시간이 흐른 뒤 자막이 나온다. “이

조직에서 ‘모르겠습니다’가 사라질 때 - 렌시오니의 다섯 가지 역기능을 내 경험으로 다시 읽다

2026-10-03T19:25:32Z

10월 초, 새 임원이 전체 채널에 긴 글을 올렸다. 모두가 미니 CEO가 될 것이라고 했다. 각자가 사업의 주인이 되고, 결정은 더 빨라질 것이라고 했다. 글은 이렇게 끝났다. “제 자리는 항상 열려 있습니다.” 한 달쯤 뒤 두 번째 공지가 올라왔다. 계획했던 1:1 미팅을 일찍 마무리하겠다는 내용이었다. 사업 목표에 집중해야 한다는 이유였다. 누군

잘난 사람들만 모인 방에서, 결정은 더 약해진다 - 귀스타브 르 봉의 「군중심리」를 다시 읽다

2026-10-03T19:25:42Z

회사에 leaders라는 비공개 슬랙 채널이 있다. 중요한 전략을 정하거나 앱 기능의 방향을 빠르게 잡아야 할 때 안건은 그 방을 거친다. 이상한 일이 반복됐다. 사내에서 좋은 아이디어가 나와도 그 방을 한 번 통과하면 결정은 느려지고 핵심은 가벼워졌다. 그러고는 흐릿해진 채 한참을 기획서 안에 머물렀다. 그 방의 사람들이 부족해서가 아니다. 학벌도 좋