Luke Kim

ITSM 핵심 성과 지표 (KPI)

2026-08-08T11:20:19Z

IT 서비스 관리(ITSM)는 단순히 시스템을 운영하거나 장애를 처리하는 활동에 그치지 않고, 서비스의 기획부터 운영, 개선까지 전 과정을 체계적으로 관리하여 비즈니스 목표를 효과적으로 지원하는 관리 체계입니다. 이러한 ITSM이 조직 내에서 안정적으로 운영되기 위해서는 운영 결과를 객관적으로 측정하고 지속적으로 개선할 수 있는 기준이 필요하며, 이를 위

AI 시대의 ITSM 프레임워크

2026-07-17T01:02:57Z

서비스 운영을 넘어 비즈니스 가치와 AI 거버넌스를 연결하는 통합 관리 체계 디지털 전환(Digital Transformation)이 가속화되면서 IT는 더 이상 조직을 지원하는 기능이 아니라 비즈니스 그 자체가 되었습니다. 대부분의 업무가 디지털 서비스를 기반으로 수행되고 있으며, 생성형 AI와 자동화 기술의 확산은 서비스 운영 방식까지 근본적으로 변화

Business Service Framework #9 - 운영 프로세스 - 2

2026-07-13T09:30:31Z

5. 정부24 운영 프로세스 예제 앞에서 정부24를 BSF 7 Layer 관점으로 정의하였다면, 다음 단계에서는 정부24가 실제로 어떻게 운영되어야 하는지 BSF 표준 운영 프로세스 체계에 따라 풀어볼 수 있습니다. BSF 7 Layer가 서비스의 구조를 설명하는 프레임이라면, BSF 운영 프로세스는 그 구조가 실제 현장에서 작동하도록 만드는 실행 체계입니

Business Service Framework #8 - 운영 프로세스 - 1

2026-07-02T06:27:58Z

4. BSF 표준 운영 프로세스 체계 비즈니스 서비스는 업종과 서비스 성격에 따라 세부 프로세스가 달라집니다. 대국민 서비스, 보험 서비스, 리조트 서비스, 교육 서비스, 민원 서비스, 내부 행정 서비스가 모두 동일한 운영 프로세스를 가질 수는 없습니다. 예를 들어 대국민 서비스는 신청, 접수, 심사, 결과 통보, 민원 대응이 중요하고, 보험 서비스는 상품

Business Service Framework #7 - 7 Layer - 5

2026-06-25T04:02:31Z

정부24의 경우 IT 서비스로 실질적인 비즈니스 서비스를 강원랜드에서 제공하는 카지노, 워터월드, 스키장 등으로 정의를 해 봤습니다. 3.5 강원랜드 서비스로 풀어본 BSF 7 Layer 예시 강원랜드의 서비스는 하나의 단일 서비스가 아니라 여러 서비스가 결합된 복합 서비스 구조입니다. 고객은 강원랜드를 이용하면서 호텔과 콘도를 예약하고, 카지노 입장을

Business Service Framework #6 - 7 Layer - 4

2026-06-23T12:52:57Z

3.4 정부24 서비스로 풀어본 BSF 7 Layer 예시 정부24는 국민이 여러 행정기관을 직접 방문하지 않고도 민원 신청, 증명서 발급, 행정 정보 확인, 정부 혜택 조회, 생활 서비스 안내 등을 온라인으로 이용할 수 있도록 제공되는 대표적인 대국민 서비스입니다. 정부24는 중앙 행정 기관, 공공 기관, 지방자치단체가 제공하는 서비스를 연계하여 신청,

Business Service Framework #5 - 7 Layer - 3

2026-06-16T01:40:57Z

결국 아래 구조를 만들기 위해 달려왔네요. 3.3 BSF 7 Layer 각 글로벌 참조 모델의 공통 구성 요소를 비즈니스 서비스 운영에 필요한 핵심 질문 즉, “서비스는 왜 존재하는가”, “무엇을 서비스로 관리할 것인가”, “고객은 이 서비스를 어떻게 경험하는가”, “서비스는 어떤 절차로 운영되는가”, “누가 책임지는가”, “무엇으로 성과를 판단하는가”,

Business Service Framework #4 - 7 Layer - 2

2026-06-12T07:46:02Z

3.2.3 ISO 9001 ISO 9001은 조직이 고객 요구 사항과 법적/규제 요구 사항을 충족하는 제품과 서비스를 일관되게 제공하기 위해 필요한 품질 경영 시스템의 기준을 제시합니다. BSF에서는 ISO 9001의 품질 경영 관점을 반영하여, 비즈니스 서비스를 단순한 업무 명칭이나 담당 부서 중심이 아니라 표준화되고 반복 가능하며 통제 가능한 서비스 운

Business Service Framework #3 - 7 Layer - 1

2026-06-08T07:47:48Z

3. BSF - 7 Layer BSF를 설계하기 위해서는 먼저 비즈니스 서비스를 어떤 관점에서 바라볼 것 인지에 대한 기준이 필요합니다. 본 BSF는 IT 서비스 관리 체계에서 검증된 ITIL의 서비스 관리 구조를 기본 골격으로 삼되, 이를 비즈니스 서비스의 특성에 맞게 재 해석하는 방식으로 구성하였습니다. 또한 APQC PCF의 비즈니스 프로세스 분류 체

Business Service Framework #2 - 참조 모델

2026-06-03T03:33:24Z

2. 참조 모델 그렇다면 새로운 BSF를 정립하기 위해 우리가 벤치마킹할 수 있는 글로벌 모델에는 어떤 것들이 있을까요? 프레임워크의 뼈대를 튼튼히 하기 위해 서비스 철학부터 프로세스 체계, 설계 방법론, 품질 경영, 그리고 이를 뒷받침할 운영 관리 구조까지 종합적으로 고려해야 할 것 같습니다. 이 5가지 영역을 아우르는 글로벌 표준들을 참조한다면, 우리만

Business Service Framework #1 - BSF란

2026-05-31T06:20:58Z

ITSM을 비즈니스 영역에 접목하려는 흐름은 이미 시작되고 있습니다. 이를 흔히 BSM, Business Service Management라고 하고 있습니다. 다만 아직까지 BSM을 체계적으로 뒷받침할 수 있는 프레임워크나 표준 프로세스는 ITSM만큼 명확하게 정립되어 있지 않은 것이 현실입니다. IT 서비스에는 ITIL, ISO/IEC 20000, CMM

IT Service 성숙도 평가

2026-05-27T00:24:06Z

IT 성숙도 진단은 단순한 체크리스트 점검이 아니라, 조직의 IT 운영·관리 체계가 어느 수준에 있는지를 구조적으로 평가하고, 목표 수준까지의 개선 로드맵을 수립하는 경영 도구입니다. 특히 ITSM, IT 거버넌스, ISO/IEC 20000, ITIL, COBIT 등을 도입하거나 고도화하려는 조직에서 핵심적인 출발점이 됩니다. 1. IT 성숙도 진단의 개념

Service Level Management

2026-05-25T22:58:48Z

1. SLM 도입 배경 및 필요성 SLM(Service Level Management)은 단순히 IT 서비스 수준을 정의하고 SLA 준수 여부를 관리하는 활동이 아니라 IT 서비스가 조직의 비즈니스 목표와 고객 요구에 부합하도록 서비스 품질, 운영 비용, 리스크, 성과를 통합적으로 관리하고, 이를 지속적으로 측정, 분석, 개선하기 위한 체계적인 관리 방식입

IT Governance Framework

2026-05-25T22:58:23Z

IT Governance Framework 개념 IT Governance Framework는 조직의 IT가 단순히 시스템을 운영하고 장애를 처리하는 기능에 머무르지 않고, 조직의 전략 목표 달성, 비즈니스 가치 창출, 리스크 통제, 자원 최적화, 서비스 품질 향상에 기여하도록 만드는 통합 관리 체계입니다. 즉, IT Governance Framework는

ISO/IEC 20000 인증

2026-05-22T08:51:23Z

ISO/IEC 20000 인증 도입은 단순히 인증서를 확보하기 위한 활동이 아닙니다. 이는 외부 검증 요구와 내부 운영 개선 필요성이라는 배경 속에서 추진되는 IT 서비스 운영 패러다임의 구조적 전환입니다. 도입 배경은 객관적 검증과 경쟁 환경 변화이며, 도입 목적은 표준 기반 관리체계 확립과 신뢰 확보이고, 기대 효과는 지속 가능한 IT 거버넌스와 기업

ISO/IEC 20000 도입 및 운영 전략

2026-05-22T08:51:47Z

ISO/IEC 20000 도입 및 운영 전략으로 아래 모델은 분석 및 전략 수립에서 시작하여 체계 설계, 요구 사항 이행, 내부 감사 및 개선, 인증 취득과 유지에 이르는 전주기 관리 체계 운영 모델입니다. 이는 단순 인증 대응 활동이 아니라 조직의 IT 거버넌스와 서비스 관리 체계를 구조적으로 전환하고, 실행과 개선이 연결된 지속 가능한 관리 체계를 구축

ISO/IEC 20000 - 구성

2026-05-22T08:52:06Z

ISO/IEC 20000은 IT 서비스 관리 시스템(ITSMS, IT Service Management System)에 대한 국제 표준으로, 조직이 IT 서비스를 체계적으로 설계, 운영, 통제, 개선할 수 있도록 요구사항을 정의한 표준입니다. ISO/IEC 20000은 BS15000으로 부터 현재 2018 버전으로 개정되었으며, 2018의 주요 개편 사항은

ITIL - (IT Infrastructure Library)

2026-05-15T00:44:01Z

ITIL(IT Infrastructure Library)은 1986년 영국 정부 기관의 IT 인프라 관리 지침으로 삼고자 Government IT Infrastructure Management Method라는 이름으로 발간한 45권의 책에서 시작 했습니다. 이후 8권의 책으로 압축되면서 ITIL이라는 명칭으로 사용하게 되었습니다. 그럼 버전1부터 5까지에

ITSM과 AI의 융합 - (개요)

2026-05-22T08:52:34Z

ITSM과 AI의 융합은 단순히 ITSM 솔루션에 챗봇을 붙이는 수준에서 머무르지 않고, 운영 데이터 기반의 지능형 서비스 관리 체계로 변화하고 있습니다. 기존 ITSM이 장애, 요청, 변경, 배포, 구성, SLA 등을 표준 프로세스로 통제하는 체계였다면, AI가 결합된 ITSM은 여기서 한 단계 더 나아가 운영 데이터를 해석하고, 위험을 예측하며, 처

ITSM 적용방법 - 컨설팅 후 ITSM Tool을 도입하는 방식

2026-05-11T07:19:12Z

컨설팅 후 ITSM Tool을 도입하는 방식은 ITSM 도입 방식 중 가장 정석적이고 안정적인 접근입니다. 핵심은 ITSM Tool을 먼저 구매하거나 구축하는 것이 아니라, 조직의 업무 기준과 운영 프로세스를 먼저 설계한 뒤 그 기준을 Tool에 반영하는 것입니다. 즉, 요청을 어떻게 접수할지, 장애를 어떤 기준으로 분류하고 보고할지, 변경 작업은 누가 승