비즈니스 팀이 UX에 관심이 없는 이유

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*원문은 발행 이후 수정될 수 있으며, 본 번역은 발송 시점 기준으로 작성되었습니다.

혹시 회의실에 디자이너가 당신 혼자뿐인데도 디자인 관련 의견을 제시할 때, 무시당하는 느낌을 받은 적 있으신가요? 저는 그런 경험이 많습니다.

오랫동안 저는 그것이 권력 문제라고 생각했습니다. 이해관계자가 더 많은 권한을 가지고 있거나, 조직이 디자인을 우선시하지 않거나, 아니면 단순히 UX에 관심이 없다는 식으로요. 그런 관점은 일리가 있었지만, 권력 역학 관계는 제가 혼자서 해결할 수 있는 문제가 아니었기에 계속 제자리에 머물러 있었습니다.

왜 이런 일이 일어날까요?

대부분의 이해관계자들은 적어도 원칙적으로는 사용자 경험에 관심을 갖고 있습니다. 하지만 진짜 문제는 "더 나은 사용자 경험"이 그들이 일상적으로 측정하는 어떤 지표와도 연결되지 않는다는 점입니다.

모든 사람은 수익, 고객 유지, 비용, 위험 감소 등 여러 가지에 대해 바카라임을 져야 합니다. 이러한 사항들을 언급하지 않은 권고안은 설령 상대방이 당신의 의견에 동의하더라도 실행하기 어렵습니다.

PM은 전환율과 기능 채택률로 평가받습니다. 엔지니어링 리더는 개발 속도와 기술 부채 최적화에 집중합니다. 최고 경영진은 성장 지표와 경쟁력 있는 위치 확보에 관심을 갖습니다.

그들은 훌륭한 UX에 반대하는 것이 아닙니다. 단지 사용자 행동에서 비즈니스 성과로 이어지는 인과 관계를 알고 싶어 할 뿐입니다. 그 연결 고리가 없으면 당신의 제안은 출시되지 않는 수십 개의 다른 "좋은 아이디어"들과 함께 백로그에 묻혀 있게 될 것입니다.

사진: Vitaly Gariev ( Unsplash 제공 )

대부분의 경우, 상대방이 의견이 다른 게 아니라 서로 다른 언어를 사용하는 것뿐입니다. 당신은 경험을 어떻게 설명할 것인가에 집중하고 있는 반면, 상대방은 사업적 타당성 분석에 집중하고 있습니다. 이 점을 깨닫고 나서부터 저는 제안서를 작성하는 방식을 바꾸기 시작했습니다.

저는 지금 UX 관련 내용을 어떻게 전달하고 있을까요?

저는 세 가지 질문을 중심으로 권장 사항을 구성하면 더 나은 결과를 얻을 수 있다는 것을 알게 되었습니다.

어떤 사용자 동작에 문제가 있거나 누락되었습니까?

그러한 행동이 기업에 어떤 비용을 초래할까요?

이 문제를 해결할 수 있는 가장 작은 변화는 무엇일까요?

이러한 질문들은 이해관계자들이 제안을 평가하는 방식, 즉 문제 정의, 영향 정량화, 해결바카라 평가와 직접적으로 연결됩니다.

1. 어떤 사용자 동작에 문제가 있거나 누락되었습니까?

여기서는 구체성이 중요합니다. "UX가 불분명하다"라고 말하는 대신, "사용자들이 X 단계에서 Y%의 비율로 이탈하고 있다 "라고 표현하세요. 구체적인 행동 관찰, 특히 수치를 제시하면 문제가 더욱 명확해지고 우선순위에서 밀려나기 어렵습니다. 모호한 표현은 해석의 여지를 남기고 해결을 지연시킬 수 있습니다.

2. 그러한 행동은 기업에 어떤 비용을 초래합니까?

사용자 문제를 조직에서 이미 추적하고 있는 지표(이탈 세션, 전환 손실 또는 유지율 영향)로 변환합니다. 이를 사용성 문제가 아닌 전환 기회로 인식하도록 재구성함으로써 백로그에서 로드맵으로 이동시킬 수 있었습니다.

3. 이 문제를 해결할 수 있는 가장 작은 변화는 무엇일까요?

포괄적인 재설계보다는 구체적이고 검증 가능한 개선 방안을 제시하세요. 작고 명확하게 정의된 요구 사항은 구현 위험을 줄이고 이해관계자들이 참여를 결정하기 쉽게 만듭니다. 비전에 대한 동의를 구하는 것이 아니라, 단 하나의 변화에 대한 결정을 요청하는 것입니다.

Unsplash 의 Claudio Schwarz 사진

상대방의 언어를 구사하게 되면 우선순위가 바뀐다.

추천 사항이 꾸준히 승인되는 디자이너들이 반드시 뛰어난 결과물을 내놓는 것은 아닙니다. 그들은 '번역'에 투자하고 있는 것입니다. 즉, 관찰된 사용자 경험 문제를 조직에서 이미 모니터링하고 있는 지표 및 결과와 연결하는 데 집중하는 것입니다.

비즈니스 분석가가 될 필요는 없습니다. 발표 전에 한 가지 질문을 더 던지면 됩니다. "이 문제를 해결하지 않으면 어떤 비용이 발생할까요?" 이 작은 질문 하나가 대화의 흐름을 완전히 바꿔놓을 수 있습니다.

원문 출처: https://medium.com/@iancheng0323/why-business-team-doesnt-seem-to-care-about-ux-3984b0c3987c

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