KPI가 주어진 업무가 아니었어요...

구독자분들께 자주 나오는 고민이에요. 포폴이 없거나, 경영지원 업무를 두루두루 한 경우, 소규모 회사에서 일한 경우. 명확한 KPI를 받아본 적이 없어서 레주메에 숫자로 성과를 표현하는 게 너무 어렵다는 거죠.

KPI, 정말 별거 아니에요. 없으면 ‘내가 만들면’ 됩니다.

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KPI = 성과를 숫자로 보여주는 간단한 지표

유튜브 채널을 운영한다고 쳐볼게요.

첫째, 명확한 ‘숫자’로 목표를 세우기. 이게 타깃이에요.
→ 6개월 안에 구독자 n명 모으기
→ 1주일에 2번 업로드

둘째, 그 타깃을 성취했는지 기록하기 (유튜브 애널리틱스 자료를 AI에 주면 3초 컷으로 뽑아줍니다. 통계치 산출… 이런 건 이제 일도 아님!)
→ 목표 대비 110% 달성
→ 정기 업로드 100% 준수

KPI가 주어지는 업무가 아니었다면, 스스로 만들어보고 기록한 후 레주메에 기재하면 됩니다.

이렇게 떠올려보세요

첫째, 팀/상사/고객이 제시한 목표치(없으면 내가 설정한 목표치)는 얼마였는지?

둘째, 그 목표치를 뛰어넘은 ‘하나의 사건’이 있었는지?

셋째, 내 성과를 비교로 나타낼 수 있는지? 예: 팀 평균 15건 → 내 성과 20건

‘주어진 목표를 달성하고 초과해본 경험을 갖춘 사람이다’ 정도의 뉘앙스만 주세요. ‘어떻게’는 면접에 가서 말하시면 됩니다.

엔트리레벨 지원이라면 ‘KPI 컨셉을 이해하고 있다’ 메시지만 전달해도 충분하다고 생각합니다. 채용공고에 대놓고 “Ensure KPIs are met” 같은 문구가 없다면, 지피티 돌려서 모든 불렛포인트를 수치화하려고 애쓰지 않으셔도 괜찮아요.

레주메에 기재할 땐 주어졌던 목표치 및 팀 평균, 혹은 전월·전분기·전년 대비 얼마나 ‘잘했는지’ 비교를 통해 내 성과를 나타내시고요. 간단한 룰입니다.

X “하루 평균 50건 이상의 환불 문의를 처리했습니다.”

O “환불 사유 데이터를 분석해 UI 결함을 발견, 기획팀에 제안해 환불 요청 건수를 전월 대비 15% 줄였습니다.”

그런데 CS랑 CX, 뭐가 다른 거예요?

본질은 둘 다 ‘고객 커뮤니케이션’으로 같지만, 달라지는 건 조직 규모에 따른 역할과 바카라임입니다.

첫째, CS 중심인 경우, 조직이 크고 역할이 세분화되어 있어서 ‘나의 파이’가 명확하죠. 피드백 수집은 CS가, 데이터 분석은 애널리스트가 맡는 그림으로 보셔도 무방해요.

둘째, 스타트업은 CX 중심이에요. 알앤알이건 뭐건 모두가 사막의 용병 전사가 되어 생존을 위해 싸우는 그림을 그려보시면 될까요? 상담부터 피드백 분석, 구매 전환까지 세일즈 관점에서 오퍼레이션을 돌립니다.

CS와 CX 차이, CS 오퍼레이션에서 쓰이는 KPI까지 여기 정리해뒀어요.

스타트업 CX 오퍼레이션 채용 수행과제, 너무 부담된다면 여기에서 해결하세요.

인터뷰 때는 간단·명료하게

내 업무를 하나의 둥그런 파이로 보고 잘라서 말해주면 이해하기 편합니다.

저도 인터뷰 때 업무 소개와 성과를 전달할 때 가장 애를 먹었어요. 구독자분들도 마찬가지더라고요. 듣는 사람을 위해 깜빡이를 켜고 들어간다고 보면 쉽습니다. “제 업무의 30퍼센트는 A였고, 이 업무의 성과는 B로 측정했습니다.”

그래야 건너편의 인터뷰어도 답변에 대한 서머리를 빠르게 끝낼 수 있겠죠.

KPI 트릭키 퀘스천 하나

“KPI 타깃을 맞추지 못한다면, 무슨 원인이 있을 거라 생각하세요? 어떻게 개선하실 건가요?”

“가이드라인을 다시 한번 숙지하고, 업무에 미진한 부분은 없는지 매니저와 확인하겠습니다.”

네, 맞는 말이에요. 그런데 100명 중 99명이 이렇게 대답할 거예요. 카메라 너머 인터뷰어는 그 대답을 99번 듣고요.

남들과 다르게, 듣는 이에게 ‘제대로 고민했구나!’라는 인상을 남기려면 어떻게 말해야 할까요?

‘(그놈의) KPIs 무적 심플 답변 들어간다’ 여기서 마저읽기

남은 연휴 편안하게 보내세요.

사노드림